お客を増やす努力をやめなさい！ 安売り、ブラック化から抜け出すたった1つの売り方

池田順一(著者)

• 販売会社／発売会社: 日経BPマーケティング
• 発売年月日: 2015/12/01
• JAN: 9784822251369

商品レビュー

2017/05/06

NPSについての理解を深めるために読了。実戦形式で書かれており、いくつか自社で取り組むためのアイディアの着想が得られた。

以下、メモ
・顧客接点別評価…特定のアクションが終わった瞬間のNPSを継続調査するのはあり。１～２か月のユーザーにだけ聞くとか。
・特定のアクションと、NPSスコアの相関関係（ここは仮説をもってぶつかるか、データから読み解くかのアプローチの違い）
・P142. Saasビジネスならグッドマンの知見の声を出さない不満の人も拾える
- 購入後製品に不満を持つ人は40%
- 不満を持った人の6割は苦情を言わないが、再購入率は9%にとどまる
- 苦情を言った4割のうち、不満が解消されなかった人は再購入率が0%
- 不満が解消されたひとでも、対応が迅速なら82%が再購入するが、時間がかかったと感じる場合は再購入率が50%にとどまる
・p150 顧客の声をそのまま反映するのはNG。それではセブンの金の食パンも生まれなかった。次に買うのは？という質問では、スタイリッシュな黒い四角皿と回答するが、回答のお礼に持ち帰るのは、他の皿と使いやすい白い丸皿
・p176. 【事例】ミニメイド・サービス「現場で働く人たちが輝かない限り、顧客満足の提供はできない」
→ESを調査：「給料は見合っているか。その理由」など。不満ワースト3から取り組み始め、4年で変化を実感。いまでは、パートから提案があがってくるようにまで。3000円以内のプレゼント制度を導入したところ、お供え物を買って持って行ったパートが高評価を得た。自分の足で持ってきてくれたのが嬉しかったと。

2015/12/29

7年ほど前に仕事をご一緒させていただいた縁でFacebookでもつながらせていただいている池田さんの本。

NPSを中心に、エンゲージメント、カスタマージャーニー、オムニチャネルなんかのマーケティングワードが出てくるけれど、そんな言葉を知らない人でも気軽に読めて実践できる内容だと思います。

あまりにもサラッと読めてしまったので、冬休みのうちにもう一回じっくり読んでみようと思ってます。