接客は利休に学べ

小早川護【著】

• 販売会社／発売会社: WAVE出版
• 発売年月日: 2013/11/18
• JAN: 9784872906639

商品レビュー

2024/07/05

夏休み、もうすぐ旅行に行く予定なので
ホテルと旅館の接客で、ホスピタリティともてなし
の違いを説明している件が、ふむふむだった。

同じだと思っていたのにそんな違いがあるとは
と目からウロコ！

接客業ではないし、経営者でもないけれど
お客様目線でサービスの在り方を考える
方法として面白い本だった。

でも、大谷店長が途中で死んでしまうのには
「そこは死んじゃう設定かわいそすぎるよ。」

2014/01/14

　著者は、茶道のもてなしの考え方を活かした接客教育と教育の仕組み作りを行うかたわら、裏千家茶道の師範でもある。

　最も有名な茶道家である千利休は単に天才茶人というだけでなく、もてなしの鬼・天才商人であったという。
　本書は利休が残した『もてなしの心』と『商売人としての才覚』を広く多くの接客者、管理者、経営者に知ってもらい、自ら実践できるノウハウとして身につけられるよう、エピソードとともにまとめられている。

【メモ】
１．利休七則～接客の心構え
①茶は服の良きように点て
・お客さんの体調や感情、好みを気遣う。
②炭は湯の沸くように置き
・お客さんの組み合わせを観察して、それに応じた席に案内する。親子、カップル、ご老人同士など。
③花は野にあるように
・不自然に着飾った接客よりも、自然な人らしい接客を。
④夏は涼しく冬暖かに
・季節を感じられるように。
⑤刻限は早めに
・お客さんの心構え。もてなしてくれる亭主を待たせない。お客さん同士、お客さんと店員が互いに気遣う。
⑥降らずとも雨の用意
・不測の事態に備える。
⑦相客(あいきゃく)に心せよ
・正客（しょうきゃく・主客）のみでなく、相客（正客のお伴など）へも粗相がないよう気遣う。周りをよく見る。

２．接客にも、ちょうどよい加減がある。
・主客同一
お客さんに喜んでもらうにとどまらず、接客者とお客さんの双方が喜べる接客を目指す。
・【茶は服の良きように点て】人それぞれに美味しい水は違う。
・【炭は湯の沸くように置き】ちょうど良い場所は人によって異なる
●真髄【花は野にあるように】常に飾らない、自然体の接客を心がけよ。すばらしい接客者は自然体ですでにすばらしく、かつ美しいからお客さんに喜ばれる。
　そのためには、良い本を積極的に読む。何百年、何千年と読み継がれている本には、人として成長する手がかりが山ほど隠されている。
　例）論語、般若心経、聖書、禅語は人にとっての良い道とは何なのかを教えてくれる。
・【夏は涼しく冬暖かに】

３．もてなしは日本にしかない感覚
①ホテルのサービス＝ホスピタリティ＝歴史と格調を味わう『仕組み』
・スペシャリストによる役割分担。心の交流はない。
・値段相応のサービス
・部屋以外では他の宿泊客と遭遇する機会が多い。
・お客さん同士が譲り合うことはなく、接客者を平気であごで使う仕組み。
②旅館のサービス＝おもてなし＝亭主の『心』と時空を味わう概念＝「日本人の総合力」が詰まっている。
・一人の仲居さんによる、ワンストップサービス。心の交流がある。
・値段によるサービスの本質的な違いはない。変わるのは部屋のイメージや料理のグレード。
・風呂場以外で他の宿泊客と遭遇する機会は少ない。
・お客さん同士や、接客者に対しても、お互いに少しずつ譲り合うように躾けられる。

４．感動させずとも、リピーターは作れる。
・お客さんの来店目的をよくよく考えよ。
・【降らずとも雨の用意】お客さんは勝手に感動する。
・【花は野にあるように】｢花（＝美しい個性）｣を磨き続けなさい。

５．初心での接客が最良の師である。
・一流の接客者は相客にこそ目を配る
・【稽古とは　一より習い　十を知り　十よりかえる　もとのその一】何度も基本に帰る。
・【その道に　入いらんと思ふ　心こそ　わが身ながらの　師匠なりけれ】初心に帰る。