社長をだせ！実録クレームとの死闘

川田茂雄(著者)

• 販売会社／発売会社: 宝島社
• 発売年月日: 2010/01/01
• JAN: 9784796676373

商品レビュー

2014/02/17

クレームは企業にとって大変有用なものです。
解決できた時には充実感が大きい。
解決のためには人間的な部分が要求されます。
しっかりした資料に基づく丁寧な説明が必要です。
クレーマーは、解決できれば自分たちのサポーターに変わります。
逆に不満をもっていてもクレームを言わない大多数の人たちの方が怖い存在であることを忘れずに。

2013/12/09

フォトリ51。課題本。事例が面白くついつい読んでしまいました。最も印象に残ったの泣き寝入りタイプにこそ最も注意すべきという点。クレームを持つ人は大切なお客様なのだという著者の姿勢が最も良く現れている部分と感じました。

2011/12/08

「クレームは、逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです。「クレームからは決して逃げられない」というのが、私の実感です。」とおっしゃる作者の主張は非常に凄みを感じました。

この本は非常に楽しく読めました。どこの世界に行ってもクレームは必ずついて回ります。これはさまざまなクレームの実例とその対応例を書いたものです。で、今回この記事を書くために再読しました。やっぱり人間のイヤな部分がこれでもかいわんばかりに出てきます。ごねる客。世直し型。寂しさから企業にクレームをつける人間など、いや、実にさまざまに人間がいるものだと痛感させられます。

しかし、そこから逃げるのではなく、常に正面から向き合ってきた筆者に僕は尊敬の念を禁じえません。筆者は数々の修羅場をくぐった経験から『不思議なものでクレームは、逃げれば逃げるほど追いかけてくるのです。「クレームからは決して逃げられない」というのが、私の実感です。』という真理にも似たような主張をされていて、
「あぁ、こういうことはどこに行っても同じなんだよなぁ」
ということをまざまざと見せ付けてくれるものでありました。

この本に出ている筆者は当時、カメラを扱う会社でクレーム処理をしていたそうです。レンズのことやカメラそのもののことは僕にはよくわかりませんでしたが、人間の「負」の部分と常に向き合ってきた、そして百戦百勝でクレームを解決してきた技量に、僕は尊敬の念を禁じ得ません。