良い製品=良い商品か？ 「モノづくり」から「価値づくり」へ

福田収一【著】

• 販売会社／発売会社: 工業調査会
• 発売年月日: 2009/09/10
• JAN: 9784769361800

商品レビュー

2012/04/30

異業種の人の書かれた本を読むとこれまでにない視点が得られて面白いです。
（この本で、品質の定義が「品質とは違いである」となっていることとか）

本書は、「期待マネジメント工学（EM）」という考え方を提唱しています。

EMを一言で言うならば、「お客様の期待を最大限にかなえる」ことを商品開発の戦略としようということです。筆者は、

　お客は「より良い解答」、すなわち、より高級化を求めているのではない。前述のコンサルタントの話に戻ると、コンサルタントが良い解決法を示しても、なぜ社長（お客）が喜んで受入れないのか？　それは、お客は実は「自分なりの期待、解決法」をもっているだけではなく、すでに自分ありの問題設定をしているか、あるいはそれへの期待を持っているからである。すなわち、コンサルタントとして重要なことは、「いかに問題を解決するか？」よりも、「いかに問題を設定するか？」についてのサジェスチョンをすることが重要なのである。山頂到着が最終目標であるとしても、短時間、短距離で登りたい人もいれば、景色を眺めながらのんびりと登りたい人もいるだろう。それにより、問題設定は大きく異なるのである。

と書いています。そして、「問題設定＝戦略」というのです。

★★★

この考え方を商品開発に適用すると、これまでは、技術（戦術）を磨き、良い製品を作りさえすればお客様も喜び企業も発展すると思われてきたけれど、そうではなく、技術（戦術）よりもどこを狙うかの問題設定（戦略）で勝負が決まるということになります。

今ある技術を組み合わせれば、例えば、機械の健康状態をモニタリングして適切に補修サービスを行うことができます。
そうすれば、「お客様に対して“使い慣れ、習熟した機器”を使い続けていただく」（PHM = Prognostics and Health Management）を実現できるのです。

考えてみると、私の会社の複合機などは、Networkを利用してトナー切れやドラムの使用量をモニタリングして、お客様から「写りが悪くなった。直してくれ」と言われる前に「そろそろ、消耗品の寿命が近づいているので補修しましょうか？」というサービスビジネスを行っています。

これを進め、補修をお客様自身が安価な部品を交換することでできるようになれば、さらに便利になり期待に応えられるのです。

★★★

筆者は、EMを実現するために生涯価値（LTV = Lifetime Value）にも着目するように勧めています。

お客様の生涯を通じて価値を提供しつづける商品を考えなさいというのです。商品を提供することによってお客様が発展し、もっと上級の商品を購入するようになる、、、そんな戦略を考えるとよいとのことです。

★★★

ソフトウェアについての記述も若干あり、そちらはSaaSやクラウドコンピューティングをEMの視点で論じたものでしたが、ちょっとピンときませんでした。

2010/12/05

品質とは違いである。
ケータイは仲間づくりの欲求を満足する道具。
お客様の声を聞くこと。いかに問題を設定するのか？
日本のイノベーション論はシーズ指向であり、持続型イノベーションである。それに対して、転換型イノベーションはニーズ指向である。
技術経営とは技術で勝つことではなく、いかに戦いで勝つかの戦略を考えることである。
21世紀の産業は教育。教育はサービス。