サービスは「かけ算」！ 感動を創造し続ける究極の公式

中野博, 蓬台浩明【著】

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2009/07/06
• JAN: 9784492501962

商品レビュー

2011/08/31

サービスに関する著書は世の中に数多くあるが、特に目新しい表現はなく、同様の著書なら多くある。都田建設の蓬台社長の体験記であれば、まだいいが、ところどころにある共著であるコンサルである中野氏の体験記はサービスを高める重要性を語っていながら、高飛車な感じがして読んでいていい感じはしない。本書はディズニーランドや、リッツカールトンなどのサービスを、建設会社である都田建設が形を変え取り入れていることに、部外者である一人のコンサルが言葉をかえて表現しているだけである。

2011/01/31

To doから、To beへ
やるべきから、なりたいものに発想を転換すると、本当にやるべきことが見えてくる。

リーダーの質問力が、組織全体をリードして、サービスマインドに溢れさせ、ホスピタリティを高める。

サービスは、かけ算であり、０が一つでもあると０になる。逆にプラスがつみかさなるど、突き抜けたサービスとなり、お客様を感動させることができる。

2009/11/29

・TO BE（何をやるべきか）からTO BE（どうなるか）
・人の感情に訴えようとするならば、まず自らがその思いにしたりきらなければならない。
人に感動の涙を流させようとするならば、まず自らが涙を流さなければならない。（チャーチル）
・日々サービスを受けて嬉しかったことをメモしておくことが大事
・お客様から絶対に好かれる方法は、
　　個人としてのお客様をえこひいきしてあげること
　　まるでセレブのように大切に接すること
　　お客様のセルフイメージを高めてあげること
・あなたの仕事は掃除をすることではありません。ディズニーのキャストの一員として、
掃除というショーをお客様にお見せして楽しんでいただくことです。
（ディズニーランドの掃除係りに対して）
・「市場のニーズ」と言った瞬間に間違いが起こる。
市場ではなく、具体的なお客様のイメージをハッキリさせなければならない。
・お客様の褒め言葉を聞くことはあまり価値がない
　　お客様は非難するより褒める傾向にある
　　褒め言葉には非難の声をかき消してしまう