サービス・マーケティング入門 日経文庫

山本昭二【著】

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞出版社/
• 発売年月日: 2007/08/10
• JAN: 9784532111342

商品レビュー

2026/02/06

サービス・マーケティングの入門書に位置付けられているが、おそらくそれ以前に出した著者の研究書が元になっている。それゆえに、やや硬い書き方となっており、事例を見ながらサービス・マーケティングの基本を学びたい人は他書を読んだ方がいいだろう。一方で、理論的見地から学びたい人にとっては、本書は良いだろう。

有体財／無体財という聞き慣れない言葉が随所に登場する。経済学などでよく見る有形財／無形財という言い方の方が馴染みがあるだろう。これは、サービスの場合、有形のモノ（物的要素）を使用することも少なくない（例えばカフェのコーヒーカップ）が、所有権が移転する訳ではないからである。有形財は、基本的には交換を通じて所有権が移転する。それと区別するため、あえて違う言い方をしている。このことさえ理解すれば、特段難しい内容ではない。

2020/06/09

改めてサービス・マーケティングやサービスデザインを勉強し直そうということで最初に読んだのがこちら。さすが日経文庫というだけあって各トピック網羅的に基本的なことを教えてくれます。

サービス・マーケティングは「サービス業のマーケティング」ではなく、あくまで「サービスのマーケティング」。モノをつくる製造業の中にもサービス・マーケティングの要素は入ってくる。例えば製品ブランドの魅力であったり、製品購入後のメンテナンスなどのアフターサービスであったり。

製品やサービスはいくつもの要素が組み合わさって成り立っており、要素ごとに有体財的性質のものもあれば、無体財的性質のものもあり、その構成要素を分子に見立てて個別に検討していく分子モデルや、

完全な有体財から完全な無体財まで連続的な概念として整理することができるというショスタックの連続体モデルなど、サービスを捉える基本概念をこの本でまずは簡単におさえることができる。

サービス品質の議論やこの本の記述だけだとつかみ取りにくい部分があるようにも感じたが、事前の期待や使ってみての実感などのトータルの利用体験を持ってサービスの品質全体の評価が決まるという点をまずは理解するのが良い。最近UX、CXということで体験という言葉はどこでも使われがちだけど、けっこう昔から言われていることだということ。

その後の各章で扱われているサービスのプロモーション、サービス・エンカウンター、インターナル・マーケティングリレーションシップ・マーケティングなどを読んでいても、最近言われている流行りの○○マーケティング的なもので言われている基本的概念は何十年も前からすでに実践・研究されているものだということがよく分かる。もちろん最近の流行は環境や技術の変化の中でアップデートされているものだったりもするのでその点をおさえる必要はあるけれど、流行りに流されずに基本をきちんとおさえるべきだということを、こういう入門書を読むと改めて感じる。

2015/10/04

サービスマネジメントの入門書。基本的な事柄が網羅されており基礎を学ぶのには良いかもしれないが日経文庫独特の固い感じがあり初心者でいきなり読むのはつらいかもしれない。