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「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」
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「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」

関根眞一【著】

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「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」

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商品詳細

内容紹介
販売会社/発売会社 講談社/講談社
発売年月日 2007/06/30
JAN 9784062141130

「苦情」対応力

¥1,540

商品レビュー

4

3件のお客様レビュー

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2017/04/25

タイトルと表紙に釣られて。経験に基づくと記載がありましたか、書かれている内容は全くその通りで文句(クレーム)はないです。でも意外性がなくて、少し面白みに欠ける。 必要としている人にはいいのかな?

Posted by ブクログ

2013/08/23

人が10人いれば10個分の苦情が存在する。 そんなさまざまな苦情に、どう対応したか、を語ってくれています。 こんな事があるのか、というものから、良かったという苦情まで。 世の中これほどまでに、苦情が乱舞しているのかと思うほどでした。 これをきっちりと解決していく様は、想像するだ...

人が10人いれば10個分の苦情が存在する。 そんなさまざまな苦情に、どう対応したか、を語ってくれています。 こんな事があるのか、というものから、良かったという苦情まで。 世の中これほどまでに、苦情が乱舞しているのかと思うほどでした。 これをきっちりと解決していく様は、想像するだけでもすごいです。 しかしこれ、働いている人にはよいかと思われます。 お客様が余りにもしつこいからと言って、していない事を認めない、とか 毅然とした態度で否定する、とか。 中には共感してから否定しないと、ものすごく怒りだす人もいるので 千差万別、ですが。 割と参考になる事多し、です。

Posted by ブクログ

2009/12/30

苦情対応の極意が判る。こうなるには経験とお客を大事にする、本当に相手の気持ちになれる心構えが必要。 そのほか、エッセンスは以下のとおり。 迅速、性格、誠意をもって対応せよ。 相手の真理を読んで対応せよ。 相手の不満や不安を一刻も早く取り除け。 あらかじめの指定時に間に合わない時に...

苦情対応の極意が判る。こうなるには経験とお客を大事にする、本当に相手の気持ちになれる心構えが必要。 そのほか、エッセンスは以下のとおり。 迅速、性格、誠意をもって対応せよ。 相手の真理を読んで対応せよ。 相手の不満や不安を一刻も早く取り除け。 あらかじめの指定時に間に合わない時には、余裕をもって相手に連絡せよ。直前では相手は怒り出す。 法的責任のないものに関しての誠意は、謝罪するしかない。 具体的なやり取りは以下の通り。 「誠意を見せよ」 ~間を置く~ 「教えていただけないでしょうか」 「自分で考えよ」 ~間を置く~ 「金ではないですよね」 「そんなことは言っていない」 「そうですよね」→こうして金銭的要求を相手自らが否定するようにする。 現状を根掘り葉掘り聞け。 数字ははっきり説明できるようにしておけ。 詐欺師は自分を名乗るとき偽名なので一瞬間を置く。 ご指導いただけないか、という姿勢が大切。 大声出したら、 「他に迷惑です」 と答え、それでも怒鳴ったら 「大丈夫です」 「何が」 「誠意をもって対応します」 などと対応する。 時間を短く相手の家等から切り上げる方法としては ①茶を飲まない ②座布団は遠慮し、正座 ③同僚に自分の電話にかけてもらうが、出ない。 苦情をただ言葉として受け止めるのではなく、なぜ?とその背景を考えよ。

Posted by ブクログ

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