「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」

関根眞一【著】

• 販売会社／発売会社: 講談社/講談社
• 発売年月日: 2007/06/30
• JAN: 9784062141130

商品レビュー

2017/04/25

タイトルと表紙に釣られて。経験に基づくと記載がありましたか、書かれている内容は全くその通りで文句(クレーム)はないです。でも意外性がなくて、少し面白みに欠ける。
必要としている人にはいいのかな？

2013/08/23

人が１０人いれば１０個分の苦情が存在する。
そんなさまざまな苦情に、どう対応したか、を語ってくれています。

こんな事があるのか、というものから、良かったという苦情まで。
世の中これほどまでに、苦情が乱舞しているのかと思うほどでした。
これをきっちりと解決していく様は、想像するだけでもすごいです。

しかしこれ、働いている人にはよいかと思われます。
お客様が余りにもしつこいからと言って、していない事を認めない、とか
毅然とした態度で否定する、とか。
中には共感してから否定しないと、ものすごく怒りだす人もいるので
千差万別、ですが。
割と参考になる事多し、です。

2009/12/30

苦情対応の極意が判る。こうなるには経験とお客を大事にする、本当に相手の気持ちになれる心構えが必要。
そのほか、エッセンスは以下のとおり。
迅速、性格、誠意をもって対応せよ。
相手の真理を読んで対応せよ。
相手の不満や不安を一刻も早く取り除け。
あらかじめの指定時に間に合わない時には、余裕をもって相手に連絡せよ。直前では相手は怒り出す。
法的責任のないものに関しての誠意は、謝罪するしかない。
具体的なやり取りは以下の通り。
「誠意を見せよ」
～間を置く～
「教えていただけないでしょうか」
「自分で考えよ」
～間を置く～
「金ではないですよね」
「そんなことは言っていない」
「そうですよね」→こうして金銭的要求を相手自らが否定するようにする。
現状を根掘り葉掘り聞け。
数字ははっきり説明できるようにしておけ。
詐欺師は自分を名乗るとき偽名なので一瞬間を置く。
ご指導いただけないか、という姿勢が大切。
大声出したら、
「他に迷惑です」
と答え、それでも怒鳴ったら
「大丈夫です」
「何が」
「誠意をもって対応します」
などと対応する。
時間を短く相手の家等から切り上げる方法としては
①茶を飲まない
②座布団は遠慮し、正座
③同僚に自分の電話にかけてもらうが、出ない。

苦情をただ言葉として受け止めるのではなく、なぜ？とその背景を考えよ。