ムチャを言う人 不屈のクレーム対応奮戦記

川田茂雄(著者)

• 販売会社／発売会社: 中央公論新社/
• 発売年月日: 2004/06/10
• JAN: 9784120035395

商品レビュー

2015/07/15

今年の目標設定で一ヶ月に一冊ビジネス本を読みます！
なーんて言っちゃったら、副社長が毎月１冊貸してくれることになりましたww
そんなビジネス本の感想文も書いてみます。
もうね、小説のように読めてしまうくらいに、考えられやんｸﾚーﾑの数々w
私には対応出来ません。。
ただ、全てを穏便に解決して、ｸﾚーﾑを出した方を企業のﾌｧﾝにしてしまう筆者はｽｺﾞｲ！
人の心理を考え、出来うる限りのことをする筆者は、ただただ人間力が高いんだなぁーと思いました。
そして、その人間力を私も身につけたいです的な事を、副社長への感想文に書きましたww

2008/06/29

★読む目的
消費者問題について知る！

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめにとおわりに』　『タイプ別』　『対処法』　　

★ＩＮＰＵＴ
　　・相手がクレーマーかどうかは、十分に時間をかけて見極める
　　・クレーマー予備軍を本当のクレーマーにしてしまうかは、担当者の熱意しだい
　　・暴力団には絶対にお金を渡さない。文章での回答も出さないようにする
　　・クレーマーを呼ぶ環境：?個人の資質?会社の社風?システム
　　・マニュアル備えあっても、その場になると誰もなかなか判断できない。事前に
　　　連絡係りなど決めるなどして、訓練が必要

★ウガンダの感想
　人はクレームがくると、どうしても逃げ腰になってしまいます。しかし、その逃げ腰が
相手を不快にさせ、クレーマーでない人をクレーマーへと進化させてしまうのも事実です。
クレームは初期対応で8割決まるといわれているので、対応を間違えないようにしましょう。

★一言で言うなら
　『相手の真意を汲み取る！？』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・まずは、お客様の身になる。そして、不満足解消するよう申し出る。決してたらい回し
　　　にしないよう注意する
　　・初期対応に注意する。お客様の態度や言葉が乱暴だからといって、不当・不法だと
　　　決め付けない。冷静な対応と事実確認的確に判断していく。
　　・企業にクレームをつけるのを目的としている、愉快犯型のクレーマーには毅然と立ち
　　　向かう
　　・安易になんでも決め付けない。決め付けるとそれ以上の発想出てこない
　　・クレームの重要度を社内に正しく伝える。お話をよく聞いて、フィルターをかけずに、
　　　正しく伝える。受ける側は間違って解釈しないよう、十分確認する

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

2008/01/07

著者の体験談だから仕方ないのだけど、カメラ会社のクレーム話のみ。もっといろんな業種のクレーム話が書いてあると勝手に思い込んでいたから…ちょっと残念。07.8.20読了