サービスが伝説になる時 「顧客満足」はリーダーシップで決まる

ベッツィ・A.サンダース(著者), 和田正春(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社/
• 発売年月日: 1996/08/22
• JAN: 9784478360293

商品レビュー

2010/01/15

リーダーシップの真髄に迫る一冊

[yui]

なんとも魅力的なタイトル。サービスの根底に流れるものは何か？顧客満足という言葉のイメージだけが先行しがちだが、その本当の意味が隅々まで行き渡った経営とは、どんなものなのか？リーダーシップの真髄に迫る一冊。

2022/07/03

すばらしい本。若いころに読んだものを、あらためて読み直しました。

顧客を出発点とする。
「顧客との接触」＝「真実の瞬間」として注意深く対応する

気になった点は、以下です。

・自分が全力を尽くしてやったことは、自分のもとに戻ってくる。そして自分の中に根づき、成長をもたらす。
・ビジョンとは、「全従業員が、毎日、全てのお客様のために」です。
・満足した顧客が自発的に語ってくれる言葉以上に信頼される広告などありえない。
・顧客をよりいっそう大切にするためには、特別な経営資源の開発が必要です。それは、従業員とのパートナーシップです。
・サービスは決してわけのわからないコストセンターではありません。むしろ、サービスは、顧客にとって有意義なことをするという意味で、売上に直結するものと考えるべきです。
・意味のあるサービスを考えるには、個別のテクニックではなく、顧客の役に立とうという意識のもとでなされた取組み注目しなくてはなりません。
・ノードストームでは、「謙虚こそ第一の美徳、傲慢は第一の悪徳」。
・行動をみれば、意識のレベルがわかってしまう
・ノートを持ち歩き、顧客の提案を書き留めたり、テープレコーダーに録音しておく。そうすることでそのときに得た新鮮な印象をいつでも取り出せるようにしておく。
・顧客サービスこそ最も重要な義務である。
・顧客のために働くという目標を掲げている限り、よくなったからもう努力しなくても大丈夫などということは絶対にありえない。
・顧客がサービスに感銘を受けるのは、サービスが期待以上にうまく提供されたとき。
・顧客が欲しているものを顧客以上にわかっているという考えは、無知からくる傲慢の産物
・顧客は常に正しい
・「大丈夫、我々が何とかしましょう」という言葉ほど、顧客にとってありがたいものはない。
・顧客が求めているもの、親密な対応、卓越した業務システム、品質保証
・顧客との接点「真実の瞬間」、施設のあらゆる部分、全ての従業員、企業の名前を付した商品・活動を適切に管理すること。見た目には些細であるが、重要な意味をもつ。
・顧客が企業を捨てる理由、企業にとっては些細ではあるが、顧客にとって非常に合理的であり、理解ができるもの
・現場の従業員、顧客と直接話をしている人は、外の世界で何が起きているかを本当に知っている唯一の人。
・一般的にもっとも給与が安く、雇用も十分に保証されていない現場の従業員がもっとも顧客と接する機会が多い。
・「自分のことを考えて」販売されるのでないものは、どんなものでも、絶対に買わない
・ただ、顧客を気分よくさせればよいというのではない、顧客のニーズを満たすことでビジネスで成功を収めることを目指す、きわめて現実でないといけない。

・リーダーとは、顧客に奉仕する人　に奉仕する人
・有能な人とは、必要な適性を現に持っている人、従業員や、顧客とうまくやっていける人
・成功を収めている企業のリーダは、ビジョンと目標を全従業員が理解できるように共有する。

・現場はうそをつかない

・顧客が評価するもの　①丁重さ・丁寧さ　②人材、商品、プロセスの品質　③業務効率　④業務の有効性

・ノードストロームの組織図は、顧客を頂点とする逆ピラミッド

・顧客を従業員教育の練習台に使うようなことはしてはいけない

・顧客にも、従業員にも誠実であること　誠実とは信じること、一貫した姿勢、ビジネスを道徳感でとらえること、約束した成果を確実に実現すること、裏表がないこと

目次は以下の通りです

プロローグ　成功と顧客満足の実現のために
１　伝説の道
２　サービスという生き方
３　顧客が決める伝説
４　顧客サービスは全員の仕事
５　伝説をシステム化する
６　「誠実」なくして伝説は生まれない
７　サービスが伝説になるためのリーダーシップ
エピローグ

2022/05/22

異業種のベンチマーキング、「ベターであることが許されるのは、それが確かにベストを目指している場合だけである。」、「不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%はただ怒って二度と来ないだけである。」