東京駅コンシェルジュの365日 業務日誌に見る乗客模様 交通新聞社新書141

渡辺雅史(著者)

• 販売会社／発売会社: 交通新聞社
• 発売年月日: 2020/02/17
• JAN: 9784330020204

商品レビュー

2023/10/18

東京駅の3人のコンシェルジュの業務日誌を基に出版されたもの。6章から成る。
観光客のみならず様々な問合わせ客に単に応えるだけでなく、質問の裏を考えたり、と、プロフェッショナルな対応に脱帽する。また休憩中も構内やデパートを巡りシチュエーションして行く等、本当に凄いなぁと思わせてくれた。

2023/04/23

JR東京駅のステーションコンシェルジュに持ち込まれた様々なお尋ね・注文。業務日誌に記録されたその対応の様子を編集して紹介。謎々のような問合せや，漠然とした観光相談に，プロフェッショナルな姿勢で応えるスタッフは，大変勉強熱心である。著者（編集者）は元放送作家（伊集院光の深夜ラジオに「出演」していた）渡辺雅史さん。

2020/09/16

　「ステーションコンシェルジュ東京」という案内所が、東京駅改札内の地下１階にあるらしく、そこで働く方々の業務日誌から、どんなお客さんが来て、どんな対応をしたのかを紹介する本。「東京駅の自由研究でおすすめの場所は？」とか、「酒が好きな友人へのおすすめの手土産は？」とか、「いろいろ周ったけどあと３時間あるのでおすすめの観光スポットは？」とか、「20万円の現金を紛失した。どうしよう？」とか、あらゆる質問に的確に答えるコンシェルジュの方々の仕事ぶりが知れる本。
　外国人に多いのか、何にも下調べせず、「富士山にはどうやっていくのか？地下鉄で行けるのか？」とか、正直おれなら鬱陶しいと思ってしまうかもしれない質問も、にこやかに丁寧に答える人たち。「ホワイトデーのお返し」とかコンシェルジュに聞くなんて、おれは恥ずかしくてそんなの知らない人に聞けないけど、と思うけど、そこでまた的確に、杓子定規じゃない答えをする人たち。ということで、もうホスピタリティ精神に溢れまくっている、ディズニーのキャストみたいな人たちだなあと思う。あとは、店や商品に関する質問が多い感じがするが、確かに土産物探し＆買い物が好きな人なら、この本はそういう意味で面白いかもしれない。色々出てくる客の話も興味深いが、「トイレでメモ発見」(pp.130-1)のストーリーは、忘れられたスマホをコンシェルジュに届けた人が、拾得した場所に「スマホ、総合案内に預けました」のメモを残していて、そのメモを頼りに持ち主が訪ねてきた、という話だったが、本当にこういう気の利かせられる＆優しい人というのがいるんだ、と思った。コンシェルジュにもだけど、こういう人に見習いたい。
　ただこの新書のコンセプトが、なんか「彼女たちのプロフェッショナルとしての仕事への姿勢ややり方はビジネスシーンにも応用できる」とか言って、変な安っぽいビジネス書みたいにしている部分はどうなんだろうか。この著者にビジネスについて語るだけのビジネス経験や、実地のチャンスがあるのかどうか、とても疑問。この本の主役はコンシェルジュの人たちのはずなのに、日誌のエピソードごとに著者がよく分からないコメントをしている部分は、明らかに蛇足だと思う。東京駅は「外国の人にとっては大迷宮といっても過言ではない存在なのかも」(p.89)とか、コンシェルジュの謙虚な態度に「その姿勢の低さは見習いたいものだ」(p.163)とか、「下準備の大切さがわかるエピソードだ」(p.195)とか、挙げればキリがないが、著者の上から目線のコメントにほとんど内容がない。そういうコメントがいちいち出てくるのだから、主役のコンシェルジュを立てる振りをしつつ、著者がしゃしゃり出てきて、結果コンシェルジュが霞んでしまうという現象が繰り返される。そして「おわりに」では「図書館などでお借りになって読まれた皆さん、よろしかったらぜひ、購入のご検討をお願いします」(p.239)って、そんな人のフンドシでなんとか、みたいな品のないコメントを最後にするのか、と、心にひっかかって読み終わる。そして業務日誌自体も著者が手を加えているのだけれど、どれくらい手を加えているのかよく分からず、本当に客の表情とか客のちょっとした台詞とか、そんなことまで整った形で描写されているんだろうか？というのが最後まで疑問で、なんか著者が良いストーリーになるように脚色してるんじゃないか、とかも思ってしまった。
　それにしてもこの本は、題材は面白いのに、なんかもっと違う編集の仕方はなかったのかと思う。例えば、『コンシェルジュさん教えて！東京駅の魅力を大公開』とか？『こんな時どうする？東京駅AtoZ』とか？そして東京駅の構内図を見せて、エリアごとに店や設備について、客とコンシェルジュの質疑応答を載せる、とか。本を読んでいて、構内図が見たい、と思いながら読んだこともあったので。いずれにせよ、もっとコンシェルジュさんの凄さ＆東京駅の魅力をプロデュースできる方法はあったんじゃないかと思う。
　という、まったくコンシェルジュの「低姿勢」から何も学ばなかったおれが著者と同じ上から目線で感じの悪いことを書いてしまい、今やや自己嫌悪になっているけど、さらにダメなことには、じゃあコンシェルジュのお姉さんにちょっと難しい質問をしてみよう！とか思ってしまった。東京駅は何度も行ったことあるのに、同じところしか通らないし買い物もしないので、見取り図も分からないし、正直、この案内所の存在も知らなかった。お土産も観光プランも自分で考えるものだと思っていたので、こういう人たちを頼るのもアリなのかも、と思い、こういう人たちがいる、という東京駅の魅力を発見できた本だった。（20/09/15）