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実践的CXMカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
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商品詳細
| 内容紹介 | |
|---|---|
| 販売会社／発売会社 | 日経BP社 |
| 発売年月日 | 2019/10/26 |
| JAN | 9784296100958 |
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商品レビュー
3.3
10件のお客様レビュー
顧客体験というより、NPSの指南書的内容。NPSはいかに集めるか、いかに分析するかがある。分析は属性別に分析しないと意味がなく、大きく社内を動かすなら経営と現場の間で専門チーム作って動かすとかが大事的な内容だった。これはtoEでもto特定のコミュニティにも活かせそう。
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新規開拓よりも顧客シェアの獲得が主流の現在。 リピートを増やすための顧客体験のフレームワークや考え方を学べます。
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- ネタバレ
※このレビューにはネタバレを含みます
NPSの効用と活用のための設問作成方法について。また組織での伝え方について。NPSを上げることが収益につながることを示すことで経営陣を納得させることができる。NPS（11段階）だけでなくその数値にプラスまたはマイナスに寄与した指標とその重要度を分析することで具体的な改善に繋げやすいというのがよかった。実践してみたい。自社サービスの宣伝要素が多い気もするが、まあそんなもんかな。
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