実践的CXMカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

今西良光(著者), 須藤勇人(著者)

• 販売会社／発売会社: 日経BP社
• 発売年月日: 2019/10/26
• JAN: 9784296100958

商品レビュー

2023/11/18

NPSの効用と活用のための設問作成方法について。また組織での伝え方について。NPSを上げることが収益につながることを示すことで経営陣を納得させることができる。NPS（11段階）だけでなくその数値にプラスまたはマイナスに寄与した指標とその重要度を分析することで具体的な改善に繋げやすいというのがよかった。実践してみたい。自社サービスの宣伝要素が多い気もするが、まあそんなもんかな。

2023/01/31

製品がCXの一要素にすぎないこと、
クーポンなどは一部のCXのハードルを一時的に下げるだけであること、
心の満足を追求する必要があること、
満足度よりもNPSの方が有益であること、
NPSの具体的な調査設計や分析方法
がわかりました。
ただ、後半は筆者が扱う製品を使用することが前提で汎用的な内容ではなかった点が残念でした。

2022/10/01

■「顧客視点経営」が、いま改めて注目されている背景
①情報が購買に与える影響の拡大
②購買パターンの多様化
③市場成長の鈍化や低減
④激しい競争が前提の経営環境
⑤企業成長と顧客満足の関係実証
⑥調査手法・統計解析・分析フレームの進化
⑦技術進化による運営負荷の低減

■CXMとCS、CRMとの関連性
①CSとは
・CS活動とCXMはいくつかの点で異なる。
・CS活動においては企業成長や収益向上が目的とされず、満足度の向上(顧客勘定)が目的化している。
・そのため、活動において使用されるデータも顧客の声が中心。

②CRMとは
・CRM活動とCXMはいくつかの点で異なる。
・活動の目的はCXMと同じく企業の継続的成長や短期収益向上だが、顧客感情やロイヤルティについては重きが置かれていない。
・そのため、使用するデータも顧客属性や購買データが中心。

③CXMとは
・活動の目的はCRMと同じく企業の継続低成長や短期収益向上。
・最重要指標はCSと同じく、顧客の自社への何らかの感情を表すスコア
・活動自体はCRMやCSと変わらないが、その活動を決めるための材料、つまりデータがCRMとCSの両者を統合したもの。

■NPSがフィットしやすい企業
①ユーザーの会員基盤がある企業
→今の顧客が「なぜ顧客でいるのか」「どうすれば続けるのか」「なぜやめていくのか」を知り、手を打ちたい
・離脱を防ぎたい
・他者への流出を防ぎたい
・より高いグレードの会員数を最大化させたい
例：クレジットカード、ハウスクリーニング、音楽教室、スーパー、ファンクラブ等

②”人”が価値を提供しているサービス業の企業
→「人のサービスクオリティが大事」「デジタルでのデータ収集が難しい」「ESも重要」
・顧客接点で重要な、”スタッフ”のパフォーマンスを高めたい
・従業員自体のロイヤルティも高めたい
例：小売、飲食店、旅行代理店、鉄道、玩具店、銀行など

③高単価な商材を扱い、対面商談する機会が多い企業
→「不満顧客への対応を知りたい」「誰が不満になっているかを知りたい」「人のサービスクオリティが大事」
・”商談”事態のクオリティを高めたい
・”成約率”を最大化させたい
例：通信サービス、転職エージェント、不動産、自動車など

■ECサイトについて聞く場合
・サイトのデザイン・色使い・画像など
・サイトの見やすさ・操作のしやすさ
・サイトでの商品情報の見つけやすさ
・商品以外の情報の見つけやすさ
・商品の詳細情報の見つけやすさ
・サイトのコンテンツの充実度
・サイトのコンテンツの面白さ
・カート機能の使いやすさ
・会員登録ページへの導線
・会員登録の申し込みやすさ
・マイページの使いやすさ
・会員特典の充実度
・メルマガによる連絡の内容

■「顧客体験向上」 浸透のための6つのポリシー（リクルートキャリア）
1 同じことを言い続ける
2 ボトムアップにこだわる
3 確認する場をなくさない
4 NPSを目的にしない
5 小さく始めて成果をつくる
6 いきなり評価に接続しない」

■CXチームがステークホルダーからの理解と協力を得て成功させるための7つのルール
【経営を本気にさせるルール】
１　収益との関連を可視化する
２　リアルな声に触れてもらう
　・フリーコメントの読み込み
　・直接顧客と触れ合う
　・インタビューの動画を見る
　・インターネット調査をする
【現場の協力を得るルール】
３　不安を持たせない
４　データを共有する
５　成功事例を生み出す
【顧客を巻き込むルール】
６　調査結果や改善行動を周知する
７　常に声を聞き続ける