ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術 金融機関職員&保険セールスのための実践ノウハウ

谷厚志(著者)

• 販売会社／発売会社: 近代セールス社
• 発売年月日: 2019/05/08
• JAN: 9784765021395

商品レビュー

2019/11/03

読みやすく、たしかに「クレームはピンチでなくチャンス」であることは書いてあるとおりです。

「お客からのモラハラ」に近いケース、「お客さま」とも呼べないひとからのクレームにどう対応するかが知りたくて読んだので、その目的には合いませんでした。
ちょっと、クレームの想定が古いかな、と感じます。

これだと、テレビ報道を見て苦情の電話をかけてくる類のひとには対応できない感じがします。
そして、そういう「お客様」も増えている気がします。

やってもやっても、わかってもらえない。
いくらこちらが理解しようとしても、一切受け入れない。

そういうひとに、わかってもらうまで、受け入れてくださるまで対応しようとすると、自分が壊れてしまいます。

いっそ、お金を要求されるような分かりやすい悪質な場合は、逆に対処がしやすいように感じます。

利他の精神は、本当に他人のためにだけ発揮するものではなくて、「利他を心がけて生きる自分」を中心に考えるべきではないかと思います。

自分は正しくやってるから相手が悪い、ではなく、お客様のためによいと思うことをやり切って、どうしてもわかってくれないひとがいるなら、それはそれで、受け入れよう。自分で手に負えないことまで、チャンスに変える必要はない、と。