クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂版 エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条 ミドルクライシスマネジメントVol.2

エス・ピー・ネットワーク(著者)

• 販売会社／発売会社: 第一法規出版
• 発売年月日: 2018/05/25
• JAN: 9784474063907

商品レビュー

2019/03/09

　クレーム対応に魔法の杖はなく、当たり前のこと当たり前に執行することが重要だと改めて認識。

　多くの悪質クレームや不当要求に対応してきた結果、当社が得た知見は、次の二つです。
　１つ目は、「敵を知れば怖くない。シンプルな基本で対応できる」であり、2つ目は、「不当要求対応に特別な対応要領は不要。CSの延長線上で対応できる」ということです。

　危機管理的顧客対応指針5か条
１　初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ。【初期対応の重要性】
２　「クレーム」と「不当要求」は似て非なるもの。対応時は考え方を切り替えよ。【クレーム、不当要求の2分類】
３　初期対応では３つの基本を徹底せよ。【初期対応における３つの基本】
　その１．話を聞くに徹する…簡単なようで難しい
　その２．事実関係の確認・明確化…事実確認なくして、回答なし
　その３．対応時の内容の記録・共有…対応時は「現在進行形」の記録が重要
４　お客様の「話」は４つの要素の使い分けを意識せよ【お客様の「話」の４つの要素】
　１．事実　２．不満　３．意見　４．要求
５　お客様の要求に応じるか否かは、５つの基準で判断せよ。【要求判断に関する５つの基準】
　１．責任の有無　２．損害（不利益）との因果関係　３．要求行為の正当性　４．要求内容の対価性　５．要求内容と原因の関連性

　４つの要素を意識した顧客対応ポイント
１．意見は受け入れても、要求を呑むことにはならない。
２．意見は受け入れ、気持ちには気持ちで対応する。
３．正当な要求なら誠実に対応し、不当要求なら丁重にお断り。
４．「クレーム」の場合は、「事実」と「意見」と「不満」をいかに活用するかが重要。
５．「不当要求」の場合は、「事実」と「意見」と「要求」の使い分けが重要。

　いいなりになって書面を出すのはNG。
「書面では失礼に当たります。直接謝罪させていただくことが当社の誠意と考えております」と回答し、書面の提示は断る。
もし書面を提示しなくてはならない場合は、留保付一般論（当社の商品に重大な瑕疵があった場合には～）等事実記載（預り証、把握事実、議事録的事項）に留める。

2019/03/09

　クレーム対応に魔法の杖はなく、当たり前のこと当たり前に執行することが重要だと改めて認識。

　多くの悪質クレームや不当要求に対応してきた結果、当社が得た知見は、次の二つです。
　１つ目は、「敵を知れば怖くない。シンプルな基本で対応できる」であり、2つ目は、「不当要求対応に特別な対応要領は不要。CSの延長線上で対応できる」ということです。

　危機管理的顧客対応指針5か条
１　初期対応は慎重かつ冷静に対処せよ。【初期対応の重要性】
２　「クレーム」と「不当要求」は似て非なるもの。対応時は考え方を切り替えよ。【クレーム、不当要求の2分類】
３　初期対応では３つの基本を徹底せよ。【初期対応における３つの基本】
　その１．話を聞くに徹する…簡単なようで難しい
　その２．事実関係の確認・明確化…事実確認なくして、回答なし
　その３．対応時の内容の記録・共有…対応時は「現在進行形」の記録が重要
４　お客様の「話」は４つの要素の使い分けを意識せよ【お客様の「話」の４つの要素】
　１．事実　２．不満　３．意見　４．要求
５　お客様の要求に応じるか否かは、５つの基準で判断せよ。【要求判断に関する５つの基準】
　１．責任の有無　２．損害（不利益）との因果関係　３．要求行為の正当性　４．要求内容の対価性　５．要求内容と原因の関連性

　４つの要素を意識した顧客対応ポイント
１．意見は受け入れても、要求を呑むことにはならない。
２．意見は受け入れ、気持ちには気持ちで対応する。
３．正当な要求なら誠実に対応し、不当要求なら丁重にお断り。
４．「クレーム」の場合は、「事実」と「意見」と「不満」をいかに活用するかが重要。
５．「不当要求」の場合は、「事実」と「意見」と「要求」の使い分けが重要。

　いいなりになって書面を出すのはNG。
「書面では失礼に当たります。直接謝罪させていただくことが当社の誠意と考えております」と回答し、書面の提示は断る。
もし書面を提示しなくてはならない場合は、留保付一般論（当社の商品に重大な瑕疵があった場合には〜）等事実記載（預り証、把握事実、議事録的事項）に留める。