熱狂顧客戦略 「いいね」の先にある熱が伝わるマーケティング・コミュニケーション MarkeZine BOOKS

高橋遼(著者)

• 販売会社／発売会社: 翔泳社
• 発売年月日: 2018/02/15
• JAN: 9784798154596

商品レビュー

2024/10/21

【業務のポイント】
・熱狂顧客が自社のサービスを好むようになったストーリーに注目する
・マーケの第一歩は、いかにサービスを知ってもらうかではなく、自社サービスがどのようなターゲットに評価されなぜ好かれているのか、を知ることから
・3つの価値（交換価値、使用価値、文脈価値）の中で、交換価値と使用価値が重視されがちだが、文脈価値にも重点を置く
・熱量を高めるプロセス：心の中にある壁を超える体験を用意する→顧客の中に熱量の日をともし続ける→熱を伝える
・会社を定義する言葉やキャラクターが明確になると、社内外からの愛着が上がる

2023/04/20

「お客様は神様｣から「お客様は友達へ ｣
ファンをつくるということ。そのための理論と事例が盛りだくさん。おすすめです。

2021/07/02

マーケティングは
狩猟の時代
↓
農耕の時代
↓
宗教の時代
に変わってきた

ビリージョエルは、本当のファンを大切にすることに決めた。
最前列を販売することなく、後ろの方の席のチケットをもつひとに「交換しませんか？」と申し出ることにした。

ファンも、アーティスト自身も、その一瞬かもしれない熱い感情を一生忘れることはない

■ヤッホーブルーイング
顧客と友達のようにふるまう「密着プレー」
あだ名で呼び合う「まるケンはこのビール喜んでくれるかな」さんはつけない

お客様は「神様」から「友達」へ

「超高関与消費のマーケット・インパクト」
超高関与消費のお客様で売り上げの3分の1を占めている

感情から見た顧客構造
1、トライアル顧客
2、日和見顧客
3、継続顧客
4、ロイヤル顧客
5、熱狂顧客

人は、キライになった理由ははっきりと認識しているが、好きになった理由は無自覚なことも多い。好きになった体験は、得てして”なんとなく”が多い

熱狂顧客への調査は、「なぜ好きになったのか」を問い詰めることではなく、「どうやって好きになったのか」というストーリーをひも解いていくことが大切。

顧客のリサーチにおいて重要なのは「聞く」ことより「発見」すること

★できること
・郡司さん：お客さんの声を聴く⇒HPに入れることもできる
・耕平：熱狂顧客の声を聴く（インタビュー）

「ブランドへの愛」と「購入量」は分けて考える

自分たちの商品は、顧客にどんな風に見られているか、愛されているかという視点で考える必要がある

企業と一緒に価値を創っていく「価値共創者」としての消費者

顧客をブランドの資産と捉える
1、経済価値
2、顧客理解価値
3、共創価値
4、影響価値
5、コミュニケーション・リデザイン価値
6、支援価値（企業側の支えになる）

『R3コミュニケーション』
企業と支援者（熱狂顧客）で、一般消費者をターゲットとしていく
＋社員・スタッフの熱狂も大事

『真実の瞬間（Moment of Truth）』
＝消費行動における重要な顧客接点（とその瞬間）

Stimulus（なんらかの刺激、SNS）
↓
Zero Moment of Truth（店頭に来る前、レビュー）
↓
First Moment of Truth（店頭での接点）
↓
Second Moment of Truth（使ってもらう瞬間）
↓
Third Moment of Truth（特別な存在になる瞬間）

熱狂顧客へのアプローチ
＝「自社にとっての強みは何か」を見つめなおす戦略

◆熱量を高めるプロセス
1、心の中にある「壁」を超える体験を提供する（心に刺さる瞬間）
2、顔客の中に火をともし続ける（継続する共感、心の中のポジションを獲得する）
3、熱を伝える（レバレッジをかける）

壁を超える体験
①愛着のハシゴ
②親密のハシゴ
③感動のハシゴ
④学びのハシゴ

★フレバブは何を提供している？
⇒出会い、経験、繋がり、友達、キッカケ

繋がり続けるポイントは
・リーセンシー：最近いつ接点を持ったか
・フリークエンシー：どのくらいの頻度で接点を持ったか
・エンゲージメント：それぞれの接点でどれくらい絆を築けたか

熱を伝える際に重要となるのが「価値共創の考え方」BwithC toC
例：ゼクシィ「花嫁1000人委員会」

心の琴線に触れるコミュニケーションには、
・共感（そうなんだよね！）
・承認（わかってるね！）
・発見（そうだったんだ！）
・堪能（たまんないねぇ！）

特定の文脈に訴えかける必要がある。しかし、顧客は言語化できない。
それを見つけ出せるのがマーケターの腕の見せ所