接客の一流、二流、三流 話す・聴くの割合、商品のすすめ方、クレーム対応、それだけでもすでに大きな差がついている！ Asuka business & language books

七條千恵美(著者)

• 販売会社／発売会社: 明日香出版社
• 発売年月日: 2016/11/01
• JAN: 9784756918642

商品レビュー

2024/02/05

・資料を読みたいという気持ちのお客様の望みに反した接客は、顧客心理からかけ離れたものになってしまいます。
バイトでメニューの説明をお客さんが聞いていないのに押し切ったのを反省した。

・同じサービスをされても「何をされるのか？」でなく「誰にされるのか？」ということの方が何倍の大きな影響がある
ドライなバイト環境のなかで、この人に接客されて良かったと思ってもらえるようなスキルをつけたいと思った。

・「なぜ？」「どうして？」という視点から得られる気づきはたくさんあります。一流は日常から得られる学びによって感性を研ぎ澄ますのです。
接客をされて自分が嬉しかったこと、その内容、なぜか、どう伝えたら良いのか、誠実か。なぜこの人によって不快な気持ちになるのか。それを反面教師か、あるいは吸収して学びとする大切さを思った。

・クレーム対応、「このサービスは必要ないと思うが」申し訳なくするより、「そのような声が多いことを会社に報告しておきます」
組織の一部として、上に報告するという答えは目から鱗だった。同じように不快に思うお客様もいると思う。

・同じ人で合っても体調や環境によってお客様の感情は様々です。
だから人の顔や表情をみて、それに合わせた接客をするのが大事。楽しいならばもっと楽しくいられるように。おしゃべりしたい気分なら邪魔をしないように。

・お客様の笑顔や感謝はあれば嬉しいが、それが目的ではない。
感謝を表されなくても、あ、気にならなかったと思われる接客が縁の下の力持ちというか、一番いいかもと思った。気遣いに気づかれなくても、気づいても。お客様の感謝で一喜一憂しなくても良いということ。

・片手で失礼いたします。
これ多用している。めっちゃ良いし、私が言われても丁寧だなあという印象を持ったから。

2023/09/07

・お客様を家族として扱う
・知識は（お客様が）使えるようにアウトプットする
・「何をされるか」より「誰にされるか」の方が影響が大きい。お客様の立場になった時に「自分なら」「なぜ心地よいか」を考える
・ライバルのいい所は真似ても、勝負は自分の「らしさ（独自化）」でする
・仕事の目的はありがとうや笑顔では無い。やりがいと誇りである
・常に柔らかい表情でいる
・もの一つ渡す時でも想い（見やすい向き、すぐ使える位置）を乗せる。
・行動は配慮と魅せる所作（美しく見えるスピードと動き）
・目線は一度下に落としてから切る
・大きな声での挨拶が良い訳では無い。挨拶（=相手への承認）は声のトーンと大きさで、お客様の時間を邪魔しない配慮をする=相手の存在を承認する
・具体的な感謝
・耳に心地よい敬語
・オンリーワンの会話（「個」を組み込んだ会話）をすることで、お客様との絆を深め、思い出や記憶に残せる
・貴重な話に感謝し、話を切りあげる
・合わないお客様でも、観察して要望を突き止める（必ず理由がある）。相手の望む距離感を肌で感じる。
・「お待ちください」ではなく、「すぐお持ちします」「ただいま伺います」
・お客様のためになる・安心感を与えるためには、「個」対「個」に加えいい意味での「素」を出すことで親近感を湧かせる
・想いを言葉に乗せて伝える
例）
今は大丈夫でも何かあれば…
いつでも遠慮なく…

2023/07/04

人は誰でも指摘させることに反発感を覚えるなど、接客業の人が知っておくと良い、ついつい忘れがちな接客される側の気持ちが書かれていて納得しながら読み進めることができた。航空業界を目指している人にもおすすめしたい。