ANAのVIP担当に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方

加藤アカネ(著者)

• 販売会社／発売会社: サンマーク出版
• 発売年月日: 2016/07/01
• JAN: 9784763135452

商品レビュー

2021/11/19

仕事だけでなく、いやな話を受け入れてくれないこどもへの伝え方に応用できような内容。顧客対応というくくりだけど、世間一般の伝え方にも言えそう。

2018/09/09

言いにくいことを言わずに伝えて、動かす。
なんと難しいことか・・・。

・普通の人は、正論を言って、相手を動かす←たぶん動かないことも多い
・うまい人は、それとなく伝え、動かす
・超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう
らしい。
これも技術だなぁと読んでいてつくづく思う。センスもあるのかもしれないけど。

飛行機でしか使えない場面やフレーズもあったけど、俯瞰すれば日常でも使える所作。
また、飛行機外での上司部下のやり取りや機内やラウンジでのお客様とのやり取りなどは、直接参考になるのがたくさんあった。

・クレームや反対意見を言ってくるお客様には、否定せず、ちゃんと理由や要因を聞いて伴走する
・自分の意見を通そうとせずに、目的を共有して意見を引き出しつつ、良さげな意見に対してみんなを巻き込み、乗っかる

・責任を取りたくない上司に対して、上司視点でのメリット提示と、今やってみても今後また再考可能という逃げ道を提示する

・言ってることとやってることが違う人に、「言われた通りにやったつもりでしたが間違って理解していたかもしれません」「いつでも、と仰っていた言葉に甘えてしまいました、すみません」のように、その人が期待値とのギャップを作ってしまってることを暗に伝える

・長話の人に気分を害さずに話を終えてもらうには、オチに辿り着いてもらうこと。なので、オチに近づける質問をすることで話を早送りする。(逆に、話を盛り上げる質問は話を長くする作用がある)

・キドニトチカケ(気候、道楽(趣味)、ニュース、土地、知人、家族、健康)+持ち物やファッション、についての相手に関することを話題にするとよい。

・怒りそうな人に対して、先味(困ったらお声がけくださいなどと気にかけてることを暗に伝える)→中味(不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません、などと感情に寄り添い、他に気になったところはございませんか、などと気持ちを吐き出してもらう。そして頂いた声に対する対応をする)→後味(貴重なご意見ありがとうございました。今後改善に努めます、などと最後まで気にかけてたことを暗に伝える)

・関係が良くない2人の間に入る時は、各々が各々に対して言っていたことをポジティブに翻訳して伝えつつ、タイミングを見計らって直接対話の場を設ける

・「さらに」「ますます」「もう一段」のようなポジティブな接続詞を使う

・複数上司の意見が食い違ってる時は、顧客第一に戻って、顧客に伝えるという目線に立って、意見を伺う

・間違ってる上司には「今回は私の力不足でしたが、いただいたアドバイスは貴重でした」、的確な上司には「相談に乗っていただいたおかげです！」で双方を立てる

・少数派にも多数派にも同調しない。「気づかず失礼いたしました」と言いながら対応するだけにする。ただし、共感(喜怒哀楽の共有)ならよい。

・ダブルブッキングの際は、謝罪し予定の変更をお願いし、本来の約束日より早い日程を選択肢で提示する。やりくりして早く会おうという姿勢を出す。なお、どんな約束が別であるのかは言わない。何と伝えても相手が心地よくなることはないから。

・2人の部下のうち昇進しなかった方に対して、まずは人事についてどう思ってるかを聞いて受け止める。次に、昇進した方の人が昇進した理由を伝える。そして、次の人事考課に向けてどう頑張っていくかを会話する。間違っても、昇進できなかった理由を伝えてやる気を無くさせるのはダメ。

・部下と他部署が対立した時に部下をえこひいきしてるようにみせないためには、起きたことを部下のみの話にするのではなく、部同士の意見の対立の形にまずは持っていく。そして、問題箇所を特定したうえで改善方向性まですり合わせ、具体を進めるところで部下を出す。「部下〇〇にとって良い成長機会になると思うので、ぜひお願いします」で締めくくる。個人を罰したり贔屓したりの発言はダメ。

・ほめる際は、「言うかどうか迷ったんだけど」を付けると、"ずっと感じてたことを素直に伝えてくれた"と思ってもらけるので、受け止めてもらいやすい。

2018/02/04

流石CAさんだと、思う。飛行機の中でしか使えないフレーズもあるけど、管理職が使うフレーズは、耳に痛いものもおおかった。
まずは、キドニトチカケを使って自分語りで沈黙を埋めないようにしたい。
気候・道楽・ニュース・土地・知人・家族・健康