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警備のプロが書いた 院内クレーム安全対応のキホン モンスターペイシェントから医療者を守る!
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商品詳細
内容紹介 | |
---|---|
販売会社/発売会社 | メディカ出版 |
発売年月日 | 2013/09/26 |
JAN | 9784840445702 |
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クレームの意味は、「苦情」ではない。 クレーム は、「要求する」という意味の英語で、その語源は「叫ぶ」という意味のラテン語である。 相手が叫ぶほどの気持ちで聞いてほしい要望こそが、クレームなのだ。 「クレームは、あってはならない」「クレームの責任は、個人にある」 このような考え方...
クレームの意味は、「苦情」ではない。 クレーム は、「要求する」という意味の英語で、その語源は「叫ぶ」という意味のラテン語である。 相手が叫ぶほどの気持ちで聞いてほしい要望こそが、クレームなのだ。 「クレームは、あってはならない」「クレームの責任は、個人にある」 このような考え方は、正しくない。 クレームをマイナスのものとしてとらえ、個人の責任にしてしまうと、組織で共有できないからだ。 確かにクレーム対応は、後ろ向きな課題だ。 しかし、クレームには、メリットがある。 それは、「改善のきっかけ」にできるということだ。 クレームを受けることによって、サービスの問題点が明らかになる。 それを知り、再発を防止することによって、改善行動を取ることができる クレーム情報を皆で共有し、再発防止に取り組むことで、スタッフ間にチームワークが生まれ、積極的な改善思考が根付いていく。 お客様満足度は向上し、トラブルは減少する。 結果として、少しずつクレームやトラブルが減少し、そこに大きなエネルギーを注がなくても良い状態になる。 こうして、前向きな課題に取り組むことができるようになるのだ。 クレーム対策は、経営に必ず好循環を生み出す。 「クレームは、改善のきっかけとなる大切な情報源である」 「クレームは、組織全体で対応し、解決策を考えていく」 そういう姿勢が大切だ。 クレームは無くすものではない。未来に向けて活かすべきものなのだ。
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