CRMの基本 この1冊ですべてわかる

坂本雅志(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2014/10/24
• JAN: 9784534052261

商品レビュー

2023/04/17

CRMについて、概略の概略を、俯瞰的にさーっと学べる内容。

企業の置かれがちな環境やその中での課題について示されるが、それに対する解決の方向性は示唆されない。
個人的には片手落ち感があり物足りなさが残った。

例えば、消費財メーカーにおけるCRMが「成果がでるまで時間がかかる」「結局マス型アプローチの方が効率が良い」などの壁にぶち当たりがちであることは提示される。
それに対して企業がどう対処しようとしていたり改善の余地があり得るのかなどはナシ。
取り上げられている事例も有名どころや概略的なものが多い。
で、どうする？のヒントは落ちていないので、教科書的な読後感でした。

2022/03/08

CRMってどういうものなのか学びたく手に取りました。
まず、CRMの目的は、LTV（顧客生涯価値）の最大化であること。
そして、CRMの定義は、顧客を適切に識別し、ターゲットとする顧客の満足度と企業収益の両方を高めるための経営における選択と集中の仕組み。
これを実践することは、つまり、お客様への平等なサービスからの脱却を意味する。
となると、優良顧客をいかに見つけ差別化をはかるかが非常に重要となり、そこでCRMという手段が活用されているんだなと理解することができました。

2022/01/03

2014年の本だけど、CRMの基本概念としてあらためて読了。CRM戦略は、顧客平等からの脱却を意味する、はなるほどと思った
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・CRM戦略とは
どのような顧客を経営戦略に合致する有料顧客とするか
有料顧客の維持育成獲得を通じて、顧客満足と企業収益の祝身を構築するか
LTVの最大化が目的。顧客離反率の改善や、維持獲得リピートなどの向上が具体的成果となる。

・CRM戦略をとるということは、お客様への平等の取り組みからの脱却を意味する。

・優良顧客とは
売り上げ貢献が高い、継続して購入する、頻繁に購入する、企業戦略に対しての共感共鳴

・参考までにフラッシュマーケティングによる一次的な顧客の集め方はLTVは悪いという例は多い

・顧客の維持
顧客からのアクセスに対しての関係づくり、対応を充実させるべき、苦情を迅速に解決して改善を図る
顧客満足を定期的に調査する
専用窓口による対応、担当者を同一、優先的情報発信