ディズニー流！みんなを幸せにする「最高のスタッフ」の育て方

糠谷和弘【著】

• 販売会社／発売会社: PHP研究所
• 発売年月日: 2012/11/29
• JAN: 9784569808918

商品レビュー

2013/04/06

サービス経営に必要な要素がディズニーのケースをあてはめながら介護サービスについて、わかりやすく具体的な内容となっている。サービス業に限った話ではなく、日常の仕事の中で参考にすべき話ばかりのように思う。

2013/03/25

・後日（TDLの）正社員にあの程度の面接では誰もが通ってしまうと思うが、大丈夫なのか？と質問すると、「あまりにもキャストに合わない人は遠慮してもらうが、勤務条件が合い、笑顔があればたいていは採用している。」との回答だった。
ホームページでは、
正社員→2201人、テーマパーク社員→777人、準社員→18066人で全体の86％が準社員のパート・アルバイト。現場は90％以上がバイトになる。

・ディズニーの行動基準「S・C・S・E」
S（SAFETY）…安全
C（COURTESY）…礼儀正しさ
S（SHOW）…ショー、演出
E（EFFICIENCY）…効率
安全が演出を上回る。東日本大震災での対応が話題になりましたが、私が一番驚いたのは、普段では絶対にしない園内アナウンスを流し、隠し続けてきた地下道にゲストを導いたことでした。

・「97歳の母のために、施設を探しているのですが、そちらの施設の特長や利用する際の料金などを教えていただけますか？母の健康状態は…」と身元を隠して電話をすると、三施設に一つの割合で、「すみません。今、施設長が不在にしていて、わからないのですが。」というような答えが返って来ます。

具体的な改善方法多数。小さくて忙しい組織こそ使えるアイディアがたくさんでした。

2013/01/28

■ディズニー流とは、

　「仕組み化」

　ということです。

　「行動基準」を作り、浸透させる。

　褒める仕組みを作る。

　顧客体験イベントを企画する。

　これらはすべて
　ディズニーランドで使われている
　仕組みなのです。