心をつなぐ医療機関「UCLAヘルスシステム」 患者満足度95%へと導いた最強のリーダーシップ

ジョゼフミケーリ【著】, 月沢李歌子【訳】

• 販売会社／発売会社: マグロウヒルエデュケーション/日本経済新聞出版社
• 発売年月日: 2012/06/25
• JAN: 9784532605223

商品レビュー

2018/01/08

著者に聞きたいこと
⑴UCLAヘルスシステムのベンチマークすべきアウトプットと、その作り方・組織的な取り組みについて

⑵具体的に自社顧客にフィードバックすべきインサイト

以下インプット。

患者中心のケアに取り組むことによって、それぞれの分野で、そして組織全体で増収を達成までしてきた。さらに、顧客経験を強化すると努力は、従業員の満足度の向上やサービスに対する誇りといった、お金では簡単には測れない素晴らしい利益を生み続けている。UCLAのように、顧客経験を強化するための投資は従業員エンゲージメントを高め、サービス能力を持つ人材を引きつけて離さず、チームの機能を改善し、サービスを提供するコミュニティからさらなる支援を得られるという結果になってつながっている。

組織的な取り組み・考え方

1.ケアへの献身(コミットメント)
行動原則を文書化することで経営陣のメッセージを現場に伝える。リーダーは行動原則の徹底を現場に浸透させる。管理職は直接的に患者や家族から行動原則が実行できているかを確認する(患者満足度調査や事務職も患者の回診を行うなど)。職場でのコミュニケーション、会議などにおいても患者(顧客)の顔を思い浮かべて顧客起点で始める。

2.ミスの可能性をなくす
権力のヒエラルキーを乗り越え、全職種がミスが起こる前に声を上げることができるようにする。またミスが繰り返し起きる場合はシステムや仕組みによって解消を試みる。それにより従業員の仕事が増えたとしてもミスのリスクが減ることの方が中長期では負担は減る。

3.最上よりさらに上を目指す
周りの医療機関にもノウハウを伝播し、業界の底上げをリードする取り組みを行っていけば、結果自らに還ってくる。

4.未来をつくる
イノベーションを起こすことを常に思考する。

5.良いサービスは自分に返ってくる