伊勢丹 一流のサービス 経済界新書

国友隆一【著】

• 販売会社／発売会社: 経済界
• 発売年月日: 2011/02/11
• JAN: 9784766720129

商品レビュー

2014/09/25

一番家の近くにある百貨店なので、自分も時々行っている伊勢丹。
どのようにして、伊勢丹はそのブランドを構築していったか。そのサービス内容を詳しく紹介。
伊勢丹のスローガンは「顧客起点」。彼らに言わせると、「売場」は、顧客の視点で考え、「お買場」と徹底して呼ぶそうだ。
そしてその彼らの「一流」と言われるサービスを細かく記している。
確かにすごいと思う。接客は「心から温かくおもてなしする」、とあるように、様々な工夫がなされているんだな、と分かる。接客だけでなく、商品知識の理解度を徹底する、といったバイヤーの姿勢も記されている。
でも、何故か途中から読んでいて飽きて来た・・・。おそらく、本にしなくてもホームページに載っていそうな内容を表現を変えて重複して書いているような印象を持ってしまったからかも。もう少し、エピソードを深堀するとか、何かたとえ話や引用を持ってくるとか、飽きさせない工夫が欲しかったかもー。
でも、伊勢丹は店舗のデザインや商品ラインナップも好きなので、これからも愛用します。

2012/01/02

伊勢丹と聞くと華やかな世界をイメージするが、100年以上も続く小売業であり、イトーヨーカドーやセブンイレブンと同様に、現場で顧客志向を徹底的に叩きこまれる非常に泥臭い企業であることを、本書が気づかせてくれた。

百貨店におけるサービスとは何か。
それを自ら問い続け、改善を続けてきた歴史を、筆者の取材による、当時の社内報の引用から垣間見ることができる

バイヤー自身が顧客を知るために休日に販売現場に立ったり、商品をよりよく知るために海外の生産工程を訪問したりと、華やかな表舞台の裏側には努力が存在している。

■メモ
・お客様の欲しかった商品、欲しい可能性のある商品をシートに記入し、カレンダーに集約した歳時記カレンダー

2011/10/08

伊勢丹がなぜ強いか＝徹底してお客様視点に立っていることから、ということが分かった。

ブランド毎ではなく、商品毎に陳列するとか、従来の百貨店の発想では出てこないようなことでも、お客様にとり一番いいのは何かを考えた結果出てきた答えだと思う。

この軸がある限り、伊勢丹はぶれないと感じた。

ただ、きめ細やかな思いやりを接客技術により確かなものにする、とあったが、採用の段階から、そういう心の持ち主をある程度選んでいた方が、人材育成コストも下がるし、販売や仕入れの知識・技術向上に時間を割けるのではないか、と思った。