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テロリスト化するクレーマーたち クレーマーは“一撃"で殺れ! フォレスト2545新書
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商品詳細
内容紹介 | |
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販売会社/発売会社 | フォレスト出版 |
発売年月日 | 2010/08/14 |
JAN | 9784894518193 |
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テロリスト化するクレーマーたち
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内容紹介 ●クレーマーはテロリスト化している! 突然ですが、あなたは「クレーマー」ですか? きっとほとんどの方が「違う」と言うでしょう。 それでも、過去に購入した商品やサービスを受けてクレームをつけたり、 クレームをつけようと思ったりすることはあったのではないでしょうか。 ク...
内容紹介 ●クレーマーはテロリスト化している! 突然ですが、あなたは「クレーマー」ですか? きっとほとんどの方が「違う」と言うでしょう。 それでも、過去に購入した商品やサービスを受けてクレームをつけたり、 クレームをつけようと思ったりすることはあったのではないでしょうか。 クレーマーは特別な存在ではなくなってきました。 これは、クレーマーが一般化したことを示しています。 そして現在、クレーマーさらに進化しています。 クレームの度合いは悪質化し、彼らの要求の度合いは「テロリズム」ともいえる脅威に達しているのです。 さらにインターネットも発達し、ツイッターやミクシィなどの ソーシャルネットと呼ばれる情報コミュニケーション網も発達しました。 これによって、これまで一対一の関係だったクレームの構図は大きく変化しました。 クレーマーがメディアやインターネット、ソーシャルネットワークを通じて、 情報武装と理論武装を開始したのです。 ●FBI,CIAも学んだ! 対テロリスト用クレーム対応術とは? ここまで見てきた通り、クレーマーはどんどん一般化し、凶暴化し、 大きな問題になっています。 実際に現場でコンサルティングをしている立場からしても、 あまりも企業の危機管理対策は脆弱すぎるからです。 だからこそ、本書を書くことにしました。 これまでのクレーム対応の方法では、解決するのが難しくなっています。 現在のクレーマーの要求には、テロリストや犯罪者との類似点があります。 だからこそ著者が外資系証券会社、大手企業、警察、病院等に指導する 「テロリスト化するクレーマー用の対処術」 が必要なのです。 著者はこれまで海外において、テロリストや人質犯向けの人質交渉術、 容疑者の尋問術、人物像のプロファイリングなどを警察に指導してきました。 また、国内でもそうした支援業務をしています。 企業、学校に対しては、クレーマー、モンスターペアレント対策などの 対人リスクマネジメントに関するコンサルティングをしています。 本書では、テロリスト化したクレーマー対応として、 さまざまなノウハウを紹介しています。 それらはFBI、米国警察などで採用されている「脅威査定」「プロファイリング」と呼ばれるものです。 つまり、相手の危険度を判定し、その危険性にあわせて交渉説得しながら、 言動パターンから心理状態を見抜いていく手法といえます。 世界でも最強のクレーマー達と戦った著者のクレーマー対処術を初公開!
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