そこまでするか！モンスタークレーマー

関根眞一【著】

• 販売会社／発売会社: 講談社
• 発売年月日: 2010/03/10
• JAN: 9784062160810

商品レビュー

2015/02/24

読書録「そこまでするか!モンスタークレーマー」3

著者　関根眞一
出版　講談社

p55より引用
“お客様の常盤様は、以前も購入した婦人服
について「肩口に糸が出ている」と苦情騒動
になったことがある。
　そのとき、ハサミで切れば何ともないこと
なのに、「変な人だな」と思った。”

　世の中の商売に励む人達を悩ませる、苦情
をつけることに喜びを見出す人達の例を紹介
する一冊。
　買った商品の返金からピザの重さについて
まで、読んでいて気が滅入ってくるような
例が挙げられています。

　上記の引用は、駐車場で車を凹ませた人の
ケース。
糸が出てると文句を言う前に、進んで自分で
切りましょう。まるでうんこを自分で拭くこ
とがまだ出来ない、トイレを覚えたての幼児
のようです。
　出てくる例が極端なので、信じがたいので
すが、直接応対している方たちの苦労が忍ば
れます。
相手にかける苦労を想像することが出来れば、
こういう人にはならないで済むのではないで
しょうか。

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2011/04/30

詫び状。和む文章を書く。癇に障らない文章を。詫び状で相手につけいる隙を与えない。言い訳したいときは、「言い訳になってしまいますが」と書くと相手に柔らかい印象を与える。また行くかという気にさせる文章に。

苦情を言うときは、経緯を時系列に。返事の期限を確約する。

2011/02/13

百貨店のお客様相談室の室長として苦情対応をしてきた著者による、モンスタークレーマーの事例と対応内容をまとめた本。

よくもそんなクレームを、と思うクレームが盛りだくさん。クレームされた内容だけでなく、どの様に対応したか、そしてどの様な結論となったかまで物語形式となっているため、対処法の参考になる。
ただ物語形式が故に、本書に掲載されている事例数は15ケースとなっており、クレーム事例のみを期待している人にとっては少なく感じるかもしれない。

本書が参考になる部分は、クレームの対処法だけではなく、そのクレーマーが何故その様なクレームをするのか、という理由の部分まで掘り下げているところ。 詐欺まがいの手口でお金をせしめることを目的としている者やら、ストレス解消の為にやっている者、店の対応が気に入らなくてゴネている者など、様々である。

著者が提言するのは、対応する側がクレーマーなる人々をきちんと観察・分析し、相手の立場になって対応すること。 対応する側が知識の欠如により、顧客の言い分を理解できず、その部分を押し戻そうとするところにモンスタークレーマーを作り出す要因があるという。 押し返した結果、顧客がさらに勉強をしてクレーマーとなるケースがみられるとのこと。

無論、詐欺まがいなクレームについては見分ける力を付け、毅然とした対応することは言うまでもない。 ただ、その他のクレーマーについては、この不況の中少なくなってきた顧客の選別をするよりも、クレーマーを上手に取り込んで良い顧客に作り替える努力も必要ではないかと説いている。