すごい謝罪！ ピンチをビジネスチャンスに変える76の方法

ビジネスコミュニケーションコンサルティング【編著】

• 販売会社／発売会社: 西東社
• 発売年月日: 2008/11/18
• JAN: 9784791615919

商品レビュー

2012/09/09

営業において取引先に対して失礼をしてしまった時にいかに謝罪するのか。
ただ謝罪をするだけでなく、相手に対して好感度をモタせて次のビジネスチャンスにつなげる方法が書かれている。

確かになるほどという点が多い。
被害を受けた担当者にしてみると、損害賠償の話に持ち込んで多くの労力を割いて戦うよりも、再発防止策を提示されて、今後同じ問題が内容な仕組みが作られる方が喜ばしい。

それに、全てにおいてミスのない万能の人間なんていない。誰でも失敗はするものだ。その際に、きちんと誠意ある対応を取ることは大切。
長い間ビジネスとしてお付き合いするのであれば、気持ちよく取引ができる相手とビジネスをしたいものだ。

ただ、これはBtoBビジネスに関する話。
対個人相手のビジネスの場合は、少々違う。本質的には同じであるが、長期的なビジネス関係を持ちたいと思う発想はなく、ただ安かったから、その時の一度だけの取引であり、今後二度とサービスを利用しない、文句も言わない、そんな風に個人は動く。
企業としても、売り切りで対応するため、多くのクレームが来ようと上等でゴリ押し営業をかける。プッシュ営業が主体となりやすい。
こっちの業界はわかんね。

2012/08/01

社会人生活をはじめて２０年超えましたが、今までの教訓として成功するか否かは運に左右されることもありますが、失敗については共通点があり、失敗の原因を追究することは次に役立つことが多かったと思います。

失敗は人間なのでしてしまうのは仕方が無いとしても、その後に差がつくのは、失敗した後にどのように行動するかが重要だと思います。この本には、失敗した場合（顧客からクレームを受けた場合等）におけるベストな対応の仕方について述べられていて、外とコンタクトする機会のある社会人にとってはためになる本だと思いました。

特に、厳罰を要求することは、問題を放棄することになる（ｐ１３１）、”できない”ことは、条件付で”できる”と言い換えろ（ｐ１６６）というのは、個人的にもとても良いアドバイスでした。

以下はためになったポイントです。

・クレーム対応に必要なもの、１）謝罪、２）原因の報告、３）対応策（弁償等）、４）改善策＝企業姿勢、である（ｐ９）

・クレーム対応は円満解決策を目指すのではなく、相手の不安を最小限にどどめること、相手の状況・立場に歩み寄りながら、会社の解決策に誘導すること（ｐ２１）

・お詫びの後には、「私にできることはございませんでしょうか」と質問すること（ｐ３４）

・先方の状況を把握するには、入室した瞬間にオフィス全体を見渡して、先方の上司と目をあわす（ｐ３７）

・うなずく場合は、目と閉じてゆっくり深く頭を下げて、頭を上げた瞬間に目を開ける（ｐ４９）

・相手に誠意を伝えるのに効果的な演技としては、１）言葉語尾を弱め、短く切る、２）話の途中でつばを飲みこむ（ｐ５０）

・謝罪文の構成、１）タイトル、２）被害内容、３）見直すべき点、４）対応策、５）改善策、６）意思表明、である（ｐ６１）

・相手が賠償請求を求めてきた場合には、「社といたしましてできる限りのことはさせていただきます」とまずは答えるべき（ｐ７１）

・決定権や影響力のある人物は誰かを見極めること（ｐ７６）

・過失を犯したのが悲惨な状況であっても、相手に関係のないことは絶対に口外すべきでない（ｐ９７）

・早い段階で自ら謝罪をすれば、弁解する機会を得られる、その機会は結果をだしたとき（ｐ１０６、１２６）

・厳罰を要求することは、その問題を放棄することになる、同じ仕事をしたいのであれば罪を求めるな（ｐ１３１）

・”できない”ことは、条件付で”できる”と言い換えろ！（ｐ１６６）

2012/06/29

自分の型を知ってうまく乗り切る！
クレームなんてなんのその！？
この一冊であなたも明日からピンチをチャンスに！！