サービスブランディング 「おもてなし」を仕組みに変える

博報堂ブランドコンサルティング【著】

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2008/06/12
• JAN: 9784478005859

商品レビュー

2018/10/08

「ブランドの約束」をきちんと機能させるための基盤をつくる3つのポイント。
・どこでそれを実現するのか〈事業領域〉
・どのような人材がそれを実現するのか〈人材要因〉
・どのようなプロセスで実現していくか〈提供過程〉
サービス財のマーケティングミックスについて、４Pに加え、「人」と「物的環境」で構成されるという。
サービス市場を?サービスの提供スタイルと?顧客との関係という２つの軸で4つに分けて解説している。
（A）「店舗×非契約」型市場：スーパー、コンビニ、病院、ホテル、レストラン
→特性として、「移動コストの大きさ」「店が五感体験をもたらす」「浮気が多く報われない（継続性への対応）」「一貫性と各申請のバランスとり」
（B）「店舗×契約」型市場：銀行、予備校、英会話学校、フィットネスクラブ
→特性として、「短期間で効果がわかるかたちをつくって信頼を得る」「カスタマイズ疲労を防ぐ」「ストーリー性でつなぎ止める」「サービスの『ぜい肉』をそぎ落とす」
（C）「無店舗×非契約」型市場：通信販売、広告代理店、引越し、宅配便
→特性として、「サービスの信頼性を自創的に生み出す」「多様なニーズや状況を『仕組み』で柔軟に取り組む」「複合性を織り込みながらサービスの継続的進化を図る」「購買が購買を生み出していくサイクルを構築する」
（D）「無店舗×契約」型市場：生命保険、弁護士・税理士、ハウスクリーン、訪問介護
→特性として、「『見えない』『さわれない』を払拭する物語」「サービスの特徴を的確に表す明快な価値規定」「顧客と社員の共通のモノサシとしてのサービス品質基準」「顧客との日々のやり取りを反映させた継続的なサービス改善」
これだけでもかなり頭が整理された気がする。それにしても、本書に収録されている図表が秀逸なものばかりで感心した。あまりじっくりと読めなかったが、面白かった。

2014/07/27

サービスを如何に収益化するか、を考えているとき、参考に手に取りました。
サービスブランディングという概念を、わかりやすく説明してあり、具体的な事例も多く、非常に参考になりました。満足です。
専門家の方は、もう少し突っ込んだないようが欲しいと思われるかもしれません。

2014/01/12

大学院でのサービス・マネジメントに関する授業の復習として、5年前に読んだ本を再読。タイトルには「ブランディング」という言葉が入っているけど、どちらかというとオーソドックスなサービス・マネジメントに関する理論をまとめた感じで、あまりブランディングの理論的な内容は含まれていないように感じる。

内容としては、サービスの無形性・変動性・複合性・継続性という4つの特徴や、サービスと顧客接点の関係を分析するフレームワークとして、サービスの約束をコアにしたマーケティングの4P＋人(People)＋物的証拠(Physical Evidence)という6Pを提唱した上で、サービス産業を「有店舗・無店舗」と「有契約・無契約」という切り口で4つのマトリクスに整理し、それぞれの象限ごとの留意点や成功要因を先のフレームワークで明らかにしていく。

非常にオーソドックスなサービス・マネジメントの１冊だとは思うし、2008年時点の日本のサービス業における成功企業の事例ばかりという価値はあるけれど、これならハーバード・ビジネス・スクールのヘスケット教授の本を読んだ方がいいかもしれない。