なぜあの人は問題解決がうまいのか ギブアップしない53の具体例

中谷彰宏(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2001/01/12
• JAN: 9784478702161

商品レビュー

2009/06/01

問題解決をするには色々視野を広げてアンテナを張り巡らすことが大事だということですね。

たとえばホテル業であれば、日勤（AM8:00〜PM8:00）の勤務の人もいれば夜勤（PM8:00〜AM8:00）の人もいたりします。
特に夜勤の人だと、朝方になるともうそろそろ帰宅準備の時間帯で、お疲れモードの表情になることも。
しかし、お客様は朝は朝の気分、夜は夜の気分なので、その時間帯の雰囲気を楽しみたいと考えてたり。なので、朝方お客さんが食事してるときに従業員が「そろそろ帰るモード」だと、お客さんの雰囲気を壊しちゃうから、ここはぐっとこらえてさわやかな雰囲気でいるように！などなど。

ある飲食店で昼食時混雑して行列が出来た際、待っているお客さんを逃がさないための対応の仕方など。他の飲食店で行列が出来てる店に行って、そこの従業員の対応を学ぶなどして研究すべし！など。

それぞれの職種のプロのあり方などが書かれていて、参考になります。
自分も「おお！」っと言われるような仕事をしてみたいです。

2006/12/12

問題解決の方法＝前向きにがんばること。このことを象徴する具体例がたくさんのっています。前向きになるために読むのによい本です。

2001/01/26

クレームを言われてムッとしなかったら、半分は解決します。
クレームがこじれるのは、言われた人間がムッとするからです。
クレームを言ったお客様が見ているのは、その時の相手の反応です。
顔色を変えたり、イヤな顔をされたら、もうそのお客様とはこじれます。
クレームを言われた時にムッとしなかったら、もう勝ちです。
最初に考え込まないことが大事です。
その一瞬の差で違います。
人間が何かリクエストしている時は、必ずリクエストを聞いている相手の表情を見ています。
相手の返事を待っているのではなく、相手の表情を観察しています。
即座に、「もちろん！」と答えていかないといけません。(p.90)
問題解決のヘタな人は変なプレッシャーを与えてしまいます。
お店に行って、女性が「あ、これかわいい」と言った時に、財布を出して中身を確かめてから「かわいいね」と言うのは、女性へのプレッシャーになります。
そうじゃなくて、「これ下さい」とすぐ言える、その差です。
そこで一瞬、1秒でも迷ったらもうプレッシャーになります。
その1秒の差は、結局その人の本質から出ている言葉なのか、小手先から出ている言葉なのかという違いです。(p.182)
「お客様がコーヒーをこぼしたら、サンドイッチも交換する」(p.184)