サービスのバイブル お客様にはあなたがすべて

パフォーマンスリサーチアソシエイツ(著者), ロンゼンケ(編者), 和田正春(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社/
• 発売年月日: 2004/06/17
• JAN: 9784478560518

商品レビュー

2015/06/12

【顧客サービスの仕事は報われない仕事？】
営業と言えば将来性のある仕事、マーケティングといえばステータスが感じられる仕事、広告となればまさに神秘的。しかし、顧客サービスは、何もならないキャリアとみなされ、同僚からは「文句を言うお客様の相手をする人」と見下されていた。
→「顧客サービス」はPJ単位の成功や、営業数値の達成など目に見えないので中々評価されない。それであれば、評価をされるように見える化に取り組むべき。「顧客サービス」のノウハウは人間力／コミュニケーション力を育む上でもとても有意義、かつ、かなり高度なマネジメント力が求められる、素敵なお仕事！

【あなたが会社の顔】
「従業員専用」の扉の向こうで、どんなことが行われているのか、お客様には分からない。あなたの職務内容や責任範囲、あなたが何ができて何ができないかなどということは、お客様には分からないし、おそらくお客様はそんなことを気にもしていない。
顧客への対応時に、処理やスピードやシステムの欠陥（会社の非）について話題にしてはいけない。それをすると、あなたの会社が時代遅れであるとか、信頼が置けないといった印象をお客様に与えてしまうことになる。
→受け答えに窮しても「会社の方針としましては～」はNG。基本は「私は～」とあなたが会社の顔として堂々と対応すべき。また、このとき、見た目（服装、持ち物、身だしなみ）にも気をつけると尚良し！

【待たされること】
調査によると、待つことで一番苦痛のなのは、どれくらい待たされるかわからない、ということである。また、ビジネスのe-mailの場合、一般に返信までの時間は約8時間とされている。
→期限を明確に区切って、即レスできないなら一時レスをしよう。

【顧客の感情に流されない】
お客様に対して「同情」的な対応をすると、あなたは感情の波に振り回され、一日の終わりにはくたくたに疲れ切ってしまう。お客様の感情にはきちんと配慮しながらも、あなた自身がお客様の感情に巻き込まれないことである。
→詳しくは【プロカウンセラーの聞く技術】にもあるので、そちら参照

【クレーム対応】
商品・サービスに対するクレームの1/3はお客様側に責任がある。が、まずは誤ること。「潔白が証明されるまでは、こちらが有罪」である。
ポイントは3つ。
１．見方を変える：相手も前向きな楽しい関係を望んでいる（はず）。私を貶めるためにクレームをしている人はごくまれにしかいないということを知る。
２．プロ意識を失わない：私はプロだ。自身の仕事・会社に誇りをもって自信と誠意で対応する。
３．冷静さの達人であれ：他の感情の波に流されず、自身への非難ではないということを肝に銘じる。お客様は自分が気に入らない状況に腹を立てていて、それを分かってほしいだけなのだ。
→へこへこ下手にでるのは楽。相手の立場になってなんで困っているのか理解することに務め、些細なことであってもその点に対してお詫びを伝える。

【良心に従う】
規則をすべて知らないというのは当たり前のことである。むしろ規則を知らないこと、そしてそれをどうすればいいか自分で考え出していくことは、あなたにとってもお客様にとっても最高のOJTの１つである。「No」という根拠になる規則があると推測するよりも、どうすれば「Yes」と言えるかを考えた方が良い。
ノードストロムの従業員ハンドブックには「どんな状況においても、自分自身の良識に従って判断すること」と書いてある。
→究極の顧客サービスの終着点は、「良心に従って行動すること」に尽きると思う。相手の立場に立って、考えてあげる。それはわがままだろうが、叶えてあげたい、という気持ちこそが大切。

【自分たちで考える】
時には、２週ごとに１時間くらい時間をとって、互いの対応経験を共有しあうこともよい。難しい問題に直面した時の成功・失敗談を共有していく。
→今の制度・マニュアルが絶対解ではない。顧客にとって良いものを提供しようとわくわくすることは、従業員にとっても楽しいことである、はず！

【感謝をしあう】
忘れがちな感謝。同僚・他部門の人への感謝をすることでチームワークは堅くなり、そのチームワークの良さはお客様にも伝わる。
→CS向上の前段階は、何といってもES向上に尽きる。