バリュー・プロフィット・チェーン 顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる

ジェームス・L.ヘスケット(著者), サッサー,W.アール(著者), レオナード・A.シュレシンジャー(著者), 山本昭二(訳者), 小野譲司(訳者)

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞社
• 発売年月日: 2004/12/17
• JAN: 9784532311704

商品レビュー

2021/08/11

以下、メモです。
・従業員満足が向上すれば、顧客満足も向上し、成長と収益性が向上する。
・「価値」に重きをおき、考えることが必要である。
　言い換えると、製品やサービスを売るのではなく、結果として得られることに価値を意味づけること。
・大切なことは2点かなと思いました。
　－従業員満足を高め、離職を減らす。
　－顧客にとっての費用対効果を考え続ける。

・従業員満足が向上すれば、顧客満足も向上し、成長と収益性が向上する。
　従業員満足を高める方法：
　　上司の公平さ
　　同僚との良好な関係
　　個人の成長機会
　　権限の自由度
　　職務の満足度
　　高い報酬
　　同僚からの感謝
　　柔軟な終了時間
　　悪いニュースは早く正確に伝える
　　卒業生クラブを作る
　　刺激的な仕事を作り出す目標を宣言する
　　従業員を顧客のように扱う。

　　→確認方法：離職率を見る（不満がなければやめないし、残ることは忠誠心があるということ）
　　→運営方法：自社に好ましい人を採用する

　顧客満足を高める方法：
　　費用対効果の高い価値を感じること
　　ジョブが解決していること
　　顧客が欲しいと思うその時に、提供できること
　　顧客の気持ちを考えてくれていると感じること

　　→確認方法：定期的にアンケートを行う
　　→運営方法：定期的にコンタクトし、会話をする

・戦略的ビジョンの設定例
　2年以内に働きやすい職場TOP100に入る
　各事業セグメントで、最も急速な成長を遂げる

2014/05/08

直訳調で時間かけて読まないと理解出来ない。読み終わるのに、足掛け三ヶ月もかかってしまった。
顧客満足と従業員満足の関連性をバリュープロフィットチェーンとして、その性質について解説。

2012/05/13

マクドナルドの原田会長の「勝ち続ける経営」で述べられている、離職率が下がると売り上げが増える、という関係を詳細に検証している本です。従業員を顧客のように考える、ということと、顧客を従業員のように考える、ということを重ねて論じているところにハッとさせられました。しかし、翻訳がなんだか読みにくくて読み終わるのに苦労しました。この感想も変な日本語になってませんか？