事例で学ぶアメリカのマーケティング

フレデリックネウェル(著者), 酒井泰介(訳者)

• 販売会社／発売会社: 日経BP社/日経BP出版センター
• 発売年月日: 2001/04/09
• JAN: 9784822242275

商品レビュー

2013/03/29

■マーケティングCRM

A.今、あらゆる企業が顧客中心主義を唱え、割引やポイント制度などを行っているが、多くは顧客ロイヤルティを獲得できていない。その原因は、顧客との関係が顧客本位でなく営業本位という点にある。長期的な利益を得るには、真の顧客との関係の管理 ―― CRM（Customer Relationship Management）が不可欠である。

B.真のCRM とは、顧客とのあらゆる取引や接触から学び、個々の顧客ごとに応対をカストマイズ（特製化）して絆を深め、じっくりと顧客の行動を変えるプロセスのことで、その流れは、次の通りである。
1.顧客にとっての価値を明らかにする。
2.顧客セグメントごとに、その様々な価値の、相対的な重要性を把握する。
3.価値の提供が、収益に良い影響を及ぼすかを見極める。
4.セグメントごとの適切な価値を、顧客が望む方法で提供する。
5.結果を測定し、投資収益率を確認する。

C.消費者は“平等”ではなく“個別”に扱われることを望んでいる。従って企業は、1 人1 人に応じた価値を提供し、顧客に対して「本物の気遣い」を示さねばならない。

D.顧客には、次の2 種類のタイプがいる。
・トランザクション・バイヤー：価格だけに関心があり、少しでも安いところを見つけると、そちらへ乗り換える。
・リレーションシップ・バイヤー：サービス、きちんとしたもてなしなどを重視し、それらを提供する企業を長くひいきにする。
前者は企業に利益をもたらさないので、CRM 対象外とする。大切なのは、「誰と付き合うのか」を明確にすることである。