クレーム応対の基本 お客様の心理が読める まともな話にならないクレーム、どうする

玉本美砂子(著者)

• 販売会社／発売会社: ぱる出版/
• 発売年月日: 2001/06/25
• JAN: 9784893868541

商品レビュー

2019/06/19

クレームこそはチャンスの宝庫だ、という視点は、この本で学んだ気がする。（記憶があやふやだけど^^;）

2008/11/11

★読む目的
クレームの対応力をつける！

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』　『対応の基本』　『心理を読む』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・クレームを生む3つの問題：?社内ルールがない（基本姿勢を明確にし、応対者に
　　選択肢と権限を与え、全員参加のチームプレーで対処）?商品を知らない?話し方
　　を知らない
　　・クレーム処理のプロセス：クレーム：謝罪（９：１）→不満爆発：事態の把握（９：１）→
　　改善要求：改善案→断続的な反発：謝罪→受入れの納得：要求の受け入れ（５：５）
　　→今後の期待：今後の対応の説明（１：９）→対応への満足：お礼と謝罪
　　・会社の規模が期待と信頼を大きくする：大企業と中小企業では、お客様の持つ
　　期待度と信頼度が違う。大企業になるにつれ、要求も高度になる（たとえ中小企業で
　　も、期待に応え、信頼を重ねることで、大企業へと育っていく）
　　・お客様が商品やサービスに持つ価値観に差が生じたとき、クレームが発生する

★ウガンダの感想
　対応の仕方次第では、お客様はご納得をいただき、うまくいけば再注文をもらえる場合
と、お怒りを一向に収めることができない場合に分かれる。それは対応の差、つまりもの
の言い方の差でもあります。日頃からの言葉づかいから、注意するよう心がけましょう！

★一言で言うなら
　『言い方と表現が大事！』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・表現力のある心のこもった応対をする：棒読みのような抑揚のない会話は、お客様
　　　が一番嫌う応対である。謝りの言葉も、謝罪とは受け取らない
　　・『けど』『ですが』は使わない：頼りない対応か、反発の気持ちがある印象と解釈される
　　・『一応』『ちょっと』は使わない：『ひとまず、応急的に』、『労力少なく、本格的でない』
　　　という意味で誠実さに欠ける
　　・『そうですか』ではなく『そうですね』：疑いの意味を持つ『か』よりも、親身な表現の
　 『ね』を使う

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

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