サービスエクセレンス の商品レビュー

森川秀樹(著者),小野譲司(編著),小川孔輔(編著)

2024/10/25

超初心者の入門書としては少し難易度が高いです。
「CXって何？」くらいの理解の方はまず1冊書籍を読んで、それから本書を読むと、さらに理解が深まると思います。
私は「CXって何？」状態から読み終えるまで至りましたが、ついていけました。次にもっと易しい本を読んで反省しました。「あ、読む順番逆だったな」と。

全部学べるお得な本です。
・JCSIの内容　はもちろんですが、
・なぜこの評価項目が適切なのか（=この評価項目が顧客満足、ひいてはロイヤリティにどう影響するのか）
などなど、統計的な情報から経験則までたっぷり詰まっています。

ノウハウがたっぷり載った本ではありません。「今すぐ仕事に活かせるフレームワークを教えて！」という方にとっては1-9章はアンマッチでしょう。実用的な内容は10-11章にのみ掲載されていて、1-9章は実務というより、研究者や経営者に役立つ内容になっています。が、研究者や経営者でない自分にも「必要なことを学べた」と思える内容になっていますので、ぜひお時間のあるときに腰を据えて読んでいただきたいと思います。