クレーム対応 最強の話しかた の商品レビュー

山下由美(著者)

2024/05/30

まだお客様対応をまともにしたこともないのに、恐怖感を抱え、できれば避けたいと思っている自分に、少しでも安心感を与えたいと思い手に取った。

クレーム対応は、お客様に「そうなんです」（YES）と言わせ、相手の立場を理解→お客様が望む答えを提示→解決という流れで進めるといいそうだ。特に、対応の一番初めに、相手の言動の仕方に自分の言動も合わせる「ペーシング」ができるかが、肝だという。人は自分と同じペースで話されると親近感を感じ、この人なら分かってくれるかもと思うらしく、相手の話にそうだ、そうだと言っていると、理解をしてもらっていると勘違いを起こすようである。

この本を読むまでは、クレーム対応で大切なのは「傾聴、笑顔、冷静さ、説明、正論」だと思っていたが、それはNGとのこと。心からの共感はしなくていいから、人としての自然な思いやりと、驚きの言葉を使いつつ、「そうなんです」を言わせることだけに集中すればよい、ということは、とても分かり易くて、今知れてよかったと思った。

クレームに怯えて、早く去ってもらおうと思うよりも、自分は救援者という気持ちでＳＯＳの信号をキャッチすると思っていた方が、対応も変わってくるというのはそのとおりだと思う。クレーム対応が巡ってきた時は、自分に自信をつけるチャンスだと思い、この本で学んだ手法を使っていこうと思った。

2024/04/08

ただ共感するだけではない超共感法を事例とともに紹介している

クレーム対応が課題となる昨今においてわかりやすく役立ちそうな内容になっている

2022/06/11

　接客の講師の方がわかりやすくて役に立つとオススメだったので読んでみました。
　クレームコンサルタントとしてカリスマ的存在の著者が事例を交えてクレーム対応のノウハウ「超共感法」を解説しています。
　「超共感法」とは、相手の目的や希望を推し量って相手に投げ掛け「そうです」と何度も言わせるというもの。
　実際に現場で使うには訓練と経験がかなり必要かな。
　簡単とは言えないな。そもそも、クレーム対応に簡単な方法はない。

2022/04/28

読みやすく、わかりやすかった！

怒鳴るタイプには同じくらい大きな声で謝る。
冷静に対応とか傾聴のイメージが強かったので目からウロコ。
でも言われてみれば確かに、声が大きい人には同じテンションで話した方が落ち着くのが早いかも…

マニュアル通りの対応がかえって相手の怒りに油を注ぐのも、言われてみればあるかも。

理詰めでくるタイプなど、それぞれタイプ別の攻略法ものっていて参考になりそうです。

2022/02/05

私の仕事上たくさん経験がある「緊張する電話」
そんな電話は、不安な表れ、こちらへの期待の裏返しってことは分かってるけどやっぱり苦手。

使えそうな具体的なフレーズをたくさん知れて読んでみて良かった！

2021/10/07

転職先でクレーム対応を行うということで手に取った本舗。

基本的な部分もそうだが、この本ならではの対応方法も会得できるので一読の価値あり。

相手にyesと何回言わせることができるかが大事。
そればかり念頭に置いてしまうと自然なコミュニケーションにならない可能性があるので、その点は注意したい。

2021/03/14

怒鳴られたら同じくらいの音量と迫力で「不快な思いをさせてしまいもうしわけありませんでした！」という技は使ってみたいと思う。ただ大きい声を出されると反射で涙が出てくる私の心臓に可能かどうかと普段の声が大きくても「そんな声大きくしなくても聞こえる」だの「プライバシー」だの文句言う高齢者に通じるかどうか・・

2020/11/01

クレーム対応のノウハウ本。役場で30年間クレーム対応をしてきた経験を活かした内容であり説得力あり。
怒りで感情的になり否定脳となっている状態では正論は通じない。まずは相手にそうなんですと3度ほど言わせて、肯定脳に切り替えること。これが一番大事である。
自分もお客様のクレーム対応をこなしていかないと行けない立場。この本で得た方法をしっかり活用して上手く対応していきたい。

2019/11/08

公務員としてクレーム対応していた筆者なので説得力がある。役所は客を選べない。あらゆる人が来る。だからこそ、身を守るためにお役所対応にもなってしまうのだが、そこでマニュアル対応にとどまらずスキルを磨いた筆者のノウハウが書かれている。

まず怒鳴っている、こちらに怒ってくる人は、悲鳴を上げている人だと理解する。悪質なクレーマーでない限り、怒っている人というのは、積み重なるストレスや予想外の事態にうまく対処できず、悲鳴をあげている状態である。しかし溺れている人は、自分が助けを求めていることにそもそも気づいていない。レスキュー隊員と同じく、溺れている人を助けるには心構えとスキルが必要である。

よくある間違えは、いきなり現実的な解決策を提示することである。まず味方だと認識されていない場合、敵の言いなりになってはいけないという本能から反発する。あるいはこちらの事情を説明する。自分の苦しさが理解されていないのに、相手の事情を聞いてやろうなんて人はまずいない。

【やってはいけない対応】
1. 過剰にサービスする　→強化してしまう
2. 冷静に振る舞う　→こっちの気持ち分かってないよね
3. 誤解を解こうとする
4. ひたすら謝る
5. 傾聴する　→怒りが続く、こちらが疲弊する

ではどうすればよいか。筆者の言う超共感法の根本、それは『相手に自分のことを味方だと感じさせる』ことである。そのために、相手が心の奥底から心配していること、あるいは困っていることにフォーカスし、相手に「そうなんですよ！」と言わせる。これを言わせたら勝ちである。

味方として感じさせるために筆者が推奨する方法が「ペーシング」である。声の大きさ、会話のテンポ、身体の揺れなどを相手に合わせる方法である。ついついクレームをぶつけてくる相手には萎縮してしまったり、あるいは飲まれないように冷静な口調で話してしまいがちだが、これは相手には「こちらの苦境が伝わってない」とより怒りを増大させることになってしまう。

大声で難癖をつけてくる相手には、こちらも同じくらいの大声で返す。そして相手に「そうだよ、そうなんだよ！」と言わせる。それだけで、相手はこちらを味方と認識し始めている。そこから少しずつ相手の状況を聞き出し、頃合いをみて現実的な解決策を提案する。

怒りは二次的な感情で、根っこには別の感情がある。それは不安だったり、傷つけられたという思い、あるいは「こうあるべき」という自身の予定が狂わされた時だったりする。

2019/10/31

　クレーマーという言葉が独り歩きしてしまい、双方がどう対応してよいのか分からない時代になってしまいました。

　その中、クレームになり得ない、まっとうな意見を何とか取りいれようという気持ちを持った人がまだいることに勇気をもらいました。

　一つの意見に対することにクレーマー扱いされた顧客がどう思っているのかという事も著者は前向きに対応しようという、そしてその気持ちが顧客にも伝わりお互いが良い関係に納まる。これが本当の企業サービスなんだと思いたい。