はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ の商品レビュー

加藤希尊(著者)

2019/02/17

イラストや説明が分かりやすく、実施用のPDFがついていたり、この本自体が素敵なカスタマージャーニーを提供している。
B2Bでやってみよう！

2019/02/11

2019.02 とてもわかりやすくジャーニーがわかる。
けれど、それまで。もう少し詳しく使い方が分かると良い。

2019/01/09

カスタマージャーニーマップのワークショップのマニュアル。わかりやすく、デザインも良いので、便利。ワークショップの進め方のヒントやTIPSもふんだんに載っている。実際の企業での事例も社名公開で載っていて興味深い。

2021/07/03

　事例紹介は非常に参考になった。

　10代の女性をメインターゲットとするアパレルブランドでは、ショップスタッフがInstagramを通じてコーディネートの提案をしていました。当然、それを見たお客さんに店舗へ足を運んでもらう、もしくはECサイトで購買してもらうことを期待しての施策です。
　しかし、カスタマージャーニーマップを作り、実際のお客さんの行動と答え合わせをしてみると、実は購買までの間にはもう１つの重要なプロセスがあることがわかりました。彼女たちは気になる服をInstagramで見つけると、商品情報を調べるより先に、「自分と同じような他の女の子がその服をどう着こなしているのか」をInstagram内で検索していたのです。着丈や実際の色はどうなのか、他のアイテムとどう組み合わせられそうか。そこで「自分に合いそう」とイメージが湧いてはじめて、店舗やECサイトにおもむく。つまり、SNSを使っている一般のお客さんがそのブランドの服をどれだけ素敵に着こなしているかが、購買動機に大きな影響を与えていたのです。
　このように、社内で想定していた顧客行動とは異なる行動を消費者はどんどん起こしていきます。

　カスタマージャーニーマップが重要な５つの理由
１．顧客が企業に期待することが変わった。
２．変化への対応を、費用をかけずにすぐ実行できる
３．顧客を理解するスタンスが身につく
４．社内の共通言語が生まれる
５．顧客視点に立った打ち手を考案できる

　JCB「入会初期」顧客体験の改善
　…入会後１か月ほどしてからウェルカムプログラムとして、カードの使い方に関する６話構成のメルマガを送付していたが、実情を調べると１か月後には多くの顧客がすでに初回利用を終えていた。また、全会員へ同じ内容のメールを自動配信していたため、顧客ごとの利用状況に最適化したコミュニケーションになっていなかった。ここから、メールの初回送付タイミングを早め、まだ利用していない顧客へは別のアプローチが必要ではないかという仮説が浮かび上がった。
　そこでメルマガとは別に、入会初期施策としてシナリオメールを設定。入会後１～２週間のうちに入会のお礼から始まる４通のメール送付を計画し、ワークショップ後に実施した。すると、入会のお礼メールは開封率が約70％と高い数値を示し、MyJCBへのログインページなどへのクリック率も約43％となった。続く初回利用のお礼メールなどでも、同様に高い反応が得られた。それまでJCBからスポットで配信していたメールの開封率は約20％。施策を実行したWEB統括部では、タイミングをとらえたアプローチの重要性を実感した。
　さらにカード未利用者をセグメントして、入会後の休眠化を防ぐフォローメールを新たに実施。コンビニやスーパーでの利用でポイントがたまることなどを訴求したところ、こちらでも手ごたえのある結果が得られた。
　シナリオメールを送り始めてから、入会後のカード稼働率は5％ほど改善。…
　カードの稼働率が高まるにつれて、入会から半年経過後の顧客1人あたりの利用額も10％ほど上昇。またメール内クリック率の増加により、会員向けアプリの利用促進にも大きく貢献している。こうした成果に手ごたえを感じながら、WEB統括部では、開封率などの反応を把握するだけでなく、会社としてのKPIにどうつなげるのかを証明することが重要だと考えるようになった。

2021/7/3再読
・ペルソナ：「もっとも商品・サービスを購入・利用してほしいメインターゲット」をイメージする。
①すでに自社のロイヤルカスタマー像が明確にあるならそれを整理してまとめていく方法。
②メインの顧客とは違う属性を持つ人たちにビジネスを広げていきたいときのアプローチで、新たなターゲット層の属性を抽出していくやり方。
※1人の人物の特徴を、詳細に記述するものではない。
　セグメントに1000人の顧客が含まれる場合、その中の1人の男性を取り上げて特徴を詳細に洗い出すのではなく、そのブランドの洋服を購入するであろう代表的な男性ビジネスパーソンに共通の特徴を網羅した人物像を考える。
→属するセグメントに共通の属性を備え、それゆえに「代表性」を持っている。

・カスタマージャーニーマップの最初のステップ
①対象とする範囲＝スコープとテーマを決める。自社のどの商品やサービスを元にマップを描くのかを決める。
②「スタート」と「ゴール」として、ジャーニーが始まるときのペルソナの状態と、終わったときの状態を定義する。
③スタートからゴールまでの「期間」を決める。

2021/08/08

　事例紹介は非常に参考になった。

　10代の女性をメインターゲットとするアパレルブランドでは、ショップスタッフがInstagramを通じてコーディネートの提案をしていました。当然、それを見たお客さんに店舗へ足を運んでもらう、もしくはECサイトで購買してもらうことを期待しての施策です。
　しかし、カスタマージャーニーマップを作り、実際のお客さんの行動と答え合わせをしてみると、実は購買までの間にはもう１つの重要なプロセスがあることがわかりました。彼女たちは気になる服をInstagramで見つけると、商品情報を調べるより先に、「自分と同じような他の女の子がその服をどう着こなしているのか」をInstagram内で検索していたのです。着丈や実際の色はどうなのか、他のアイテムとどう組み合わせられそうか。そこで「自分に合いそう」とイメージが湧いてはじめて、店舗やECサイトにおもむく。つまり、SNSを使っている一般のお客さんがそのブランドの服をどれだけ素敵に着こなしているかが、購買動機に大きな影響を与えていたのです。
　このように、社内で想定していた顧客行動とは異なる行動を消費者はどんどん起こしていきます。

　カスタマージャーニーマップが重要な５つの理由
１．顧客が企業に期待することが変わった。
２．変化への対応を、費用をかけずにすぐ実行できる
３．顧客を理解するスタンスが身につく
４．社内の共通言語が生まれる
５．顧客視点に立った打ち手を考案できる

　JCB「入会初期」顧客体験の改善
　…入会後１か月ほどしてからウェルカムプログラムとして、カードの使い方に関する６話構成のメルマガを送付していたが、実情を調べると１か月後には多くの顧客がすでに初回利用を終えていた。また、全会員へ同じ内容のメールを自動配信していたため、顧客ごとの利用状況に最適化したコミュニケーションになっていなかった。ここから、メールの初回送付タイミングを早め、まだ利用していない顧客へは別のアプローチが必要ではないかという仮説が浮かび上がった。
　そこでメルマガとは別に、入会初期施策としてシナリオメールを設定。入会後１〜２週間のうちに入会のお礼から始まる４通のメール送付を計画し、ワークショップ後に実施した。すると、入会のお礼メールは開封率が約70％と高い数値を示し、MyJCBへのログインページなどへのクリック率も約43％となった。続く初回利用のお礼メールなどでも、同様に高い反応が得られた。それまでJCBからスポットで配信していたメールの開封率は約20％。施策を実行したWEB統括部では、タイミングをとらえたアプローチの重要性を実感した。
　さらにカード未利用者をセグメントして、入会後の休眠化を防ぐフォローメールを新たに実施。コンビニやスーパーでの利用でポイントがたまることなどを訴求したところ、こちらでも手ごたえのある結果が得られた。
　シナリオメールを送り始めてから、入会後のカード稼働率は5％ほど改善。…
　カードの稼働率が高まるにつれて、入会から半年経過後の顧客1人あたりの利用額も10％ほど上昇。またメール内クリック率の増加により、会員向けアプリの利用促進にも大きく貢献している。こうした成果に手ごたえを感じながら、WEB統括部では、開封率などの反応を把握するだけでなく、会社としてのKPIにどうつなげるのかを証明することが重要だと考えるようになった。

2021/7/3再読
・ペルソナ：「もっとも商品・サービスを購入・利用してほしいメインターゲット」をイメージする。
?すでに自社のロイヤルカスタマー像が明確にあるならそれを整理してまとめていく方法。
?メインの顧客とは違う属性を持つ人たちにビジネスを広げていきたいときのアプローチで、新たなターゲット層の属性を抽出していくやり方。
※1人の人物の特徴を、詳細に記述するものではない。
　セグメントに1000人の顧客が含まれる場合、その中の1人の男性を取り上げて特徴を詳細に洗い出すのではなく、そのブランドの洋服を購入するであろう代表的な男性ビジネスパーソンに共通の特徴を網羅した人物像を考える。
→属するセグメントに共通の属性を備え、それゆえに「代表性」を持っている。

・カスタマージャーニーマップの最初のステップ
?対象とする範囲＝スコープとテーマを決める。自社のどの商品やサービスを元にマップを描くのかを決める。
?「スタート」と「ゴール」として、ジャーニーが始まるときのペルソナの状態と、終わったときの状態を定義する。
?スタートからゴールまでの「期間」を決める。