奇跡の職場 の商品レビュー

矢部輝夫【著】

2024/01/14

新幹線清掃で有名なテッセイの変革ストーリー。
いわゆる３Kと言われるような過酷な職場環境であっても
働く人がイキイキと働ける環境づくりをリーダーが
作ってあげれば、会社や文化・風土は変わっていくよ、
というお話（だと理解しました）。

読んでいると心が熱くなってきます。
仕事に優劣はないけど、業界や仕事内容によって、
給与水準が違ったり、過酷さの度合いは異なるもの。
自分も色んな業界で働く人に出会ってきましたが、
「この業界やこの部署の仕事は結構、きついな～」と
思うことも多々ありました。
そんな環境だと感じている人やリーダーにとっては、
参考になる本じゃないでしょうか。

2023/12/25

類似本を続け様に読んだので、
知ってるエピソードが続くなーって感じたけど、
ノリ語はよかったな。
自分なりにアレンジして使っていこうと思って、
メモしてしまった。

2023/08/18

学びの大きな本だった。7分間で清掃を完璧に終わらせ新幹線を安全に定刻通り運行させるのは、掃除のおばちゃんができることではなく鉄道運行のプロフェッショナルな技術者の仕事である。この仕事に誇りを持って取り組みどんどん改善されていくのが素晴らしいと思うとともに、大企業のホワイトカラーの自分の仕事がどれだけ社会の役に立てているのか、誇りを持って自分の仕事に取り組めているか改めて考えさせられた。
自分の環境に照らし合わせて内省してみようと思う。

2018/11/11

使命感を持つとどんな職場もより良く変わる。
その使命感は自分の行いが人の為になっている
という誇りから生まれる。これは自分で周りの
困っている事を拾って課題化し解決する事で
ある。また相手に使命感を持ってもらうには
その人の行いが人の為になったと実感して貰う
事なので、おおいに褒めると良い。それには
良く観察し情報収集して相手を把握する事だ。
自分に誇りを持った人は自分でより高く成長
しようと自ら課題を考え行動する。

2018/12/02

●『世界一やさしい読書習慣メソッド』で、この本が紹介されており、興味を持ったので手に取った。

●現場第一主義とES（従業員満足）の大切さを再認識した。人を大事にしよう！

2017/11/09

カスタマーサポートのチームを率いることになったのをきっかけに、メンバーから勧められ読む。

新幹線の清掃チームを変革した施策がいろいろと盛り込まれていた。カスタマーサポートに通ずるものがあり、とても勉強になりました。

これらをどのように転換していくかが重要なのではないかと思いました。

2017/05/25

株式会社JR東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩ、通称「テッセイ」は、東北新幹線や上越新幹線の掃除を担当しているＪＲ東日本の子会社であるが、「新幹線劇場」と称される手際の良い仕事とスタッフのおもてなしの精神から、「奇跡の職場」と呼ばれ、注目を集めている。本書では、そのテッセイについて、経営者の立場から、その仕事ぶりの特徴とそこに至るまでの経緯、経営者としての取組等がまとめられている。
テッセイでは、お掃除の会社でありながら、仕事の範囲はお掃除だけにとどまらず、「旅の思い出」につながるすべての仕事を「おもてなし」あるいは「サービス」と位置づけているそうだ。そして、スタッフの「現場力」がとても高いことがテッセイの特徴であるという。
著者のテッセイの経営者としての基本的な考え方は、現場で働く人に仕事への「誇り」と「生きがい」を持ってもらうようにするということだという。そのために経営者としてどうすればよいかと考えて著者が実践したのが、経営者がスタッフを、スタッフがスタッフ同士を、互いに認め合うことのできる環境、風土、仕組みをつくることだった。そして、「スタッフに対するおもてなし」こそが経営者の仕事だと著者は指摘する。
本書には、どの仕事にも通ずる「哲学」のようなものがつまっていると感じた。仕事をするに当たって、「誇り」と「生きがい」というのは本当に大切だと思うし、経営者の立場なら、従業員にそれらを持ってもらうようにするのがまさに任務だろうと思う。また、惰性で仕事をするのではなく、「誰のため、何のため」を考えて仕事をすることが重要だと感じた。
「「仕事の時間をどうやって楽しいものにするか」それを考えて実行することは、とても大切」という指摘や、「人生、打率よりも打数が勝負」という指摘、「意欲の源泉は、生活と身分の安定にあり」という指摘などにも共感した。

2016/12/03

テッセイ 初めて知った。新幹線の清掃を7分で完璧に行う会社。
思いやりとおもてなしの精神を持って、現場のメンバーが行動できるようになるまでの実体験に基づいた考え方や方法が述べられており、とても面白かった。ポジティブな考えで組織を変えてきたリーダーシップの在り方がとても勉強になった。
読みながらワクワクする感じもあり読み終えると爽快感があった。

2016/05/07

新幹線の掃除を専門にする企業はテッセイという社名だそうで、ツイッターで「新幹線　掃除」と検索したら、以下のようなつぶやきが見つかるという。

「新幹線の掃除の人たちがめちゃ速い動きで感動して泣きそう」
「新幹線掃除隊って掃除終わったら整列して一礼するんや。サッカーや高校野球みたいでいいな」
「新幹線で東京行くたびに、掃除のおねえ様がたのプロフェッショナルぶりには惚れ惚れしていたところ」
等である。これだけでは、終わらないところがテッセイの凄いところ。日経ビジネスや早稲田大学ビジネススクールの教授によって文章化され、ベストセラーになったり、ミュージカルになったとのことだ。

テレビ番組でも多数取り上げられ、タレントの山口もえさんが実際に体験。「大きな窓越し外から見られているから、劇場みたい」と感想を述べられたそうだ。実際、現場の時間と正確さに追われた完璧さは、（最初に）見た人には「新幹線劇場」と感じられるだろう。

これはスタッフの誰かが、自分たちの仕事を「新幹線劇場」と呼び始めたのだという。何故「ただの掃除」がここまで賞賛されるかがこの著書からは、窺い知れるのだ。

テッセイの最大の特徴は「掃除の速さ」にある。CNNの番組で“7 minutes miracle”と表現されたように、たった７分で新幹線を掃除するのだという。それもあらゆることをする。座席や物入れのゴミ掃除、座席の向きの変更、窓のブラインドを上げ、窓枠を拭き、座席カバーを交換、忘れ物をチェックし、それをしながら１００席全てのテーブルを拭くというのだ。

その上、トイレも掃除するとのこと。トイレ掃除は上記のように思うようにはいかなく、汚物が残っていることもあるそうだ。

なお一チームは２２名からなるが、１００席ある１車両を１人で掃除しているとのこと。各チームは、通常一日２０本の車両清掃を行うという。

そしてこれらの行為は、礼により始まり礼によって終わるという。つまり日本的な「おもてなし」なのだ。言い換えればクール・ジャパンの一つなのだ。

とここまで書いたが、「そんなの慣れれば大丈夫じゃん？」というお掃除大好きな方もおられるかもしれないが、上記の条件はあくまで通常の場合。そこは日本の誇るブリット・トレイン。（新幹線）　ダイヤの狂いにより、４分で掃除を終わらさないといけなかったりすることも多いそうだ。それで一切の言い訳無し、時間が減ったといって「だから完璧には出来ませんでした」とは絶対に言えない。

そんなテッセイも元々はJRのただの子会社だったそうだ。「車両を清掃する」という意義しかなかった。そこで著者のテッセイ・おもてなし部長の矢部輝夫さん、元JRマンだった頃の「チャレンジセーフティ運動」をテッセイに取り入れ、自己流で以下の事柄も取り入れることにした。

「自分たちでできないものは、会社に知らせよう」→「会社はそれを自らの役割として期待に応えよう」→「そして達成した喜びをみんなで分かち合おう」

その前提としてテッセイ社員と矢部さんが何度も確認したことは「私たちの商品はなんなのか？」そして彼らが出した答えは「（新幹線を利用したという）「旅の思い出」これこそ私たちにとっての商品だ！」との結論に達したのである。

何故このような結論に達したか、他にどのような事柄に苦労したのか？テッセイの社員の全社員総出の経営者意識ぶりについては、ぜひ本書を読んでほしい。目から鱗が出ること請け合い。

最後にテッセイのこの事例は、海を渡って、ハーバード大学のビジネススクールのケーススタディに採用されることになったとのことだ。テッセイの皆さんこれからも日本を盛り上げてください！

2016/02/11

従業員満足がお客様満足に直結する。
お客様満足は従業員満足からはじまるという経営者の考え方。とても良い。