ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略 の商品レビュー

フランセスフレイ,アンモリス【著】,池村千秋【訳】

2014/01/16

分析、整理はもとより、事例もふんたんに紹介されており、参考になる
＜メモ＞
成功の原則①全てが最高には無理がある。②誰がコストを負担するか③
悪いのはスタッフでない。
④顧客を、マネジメントせよ
何を下手にやるかということ。顧客が何を重視しているかをマッピングする。コンジョイント分析
コスト調達メカニズム①気持ち良く値上げする。②コストカットがサービス改善につながるようにする③サービス向上がコスト改善になるように④顧客に仕事をさせる
コストを払ってもらえるかは顧客が企業にどういう関係性を、感じているかによる。友達であれば難しいし、安いが、売りで有れば、可能

悪いのはスタッフではないより
平均レベルの社員が質の高いサービス提供できるようにすること
覆面調査、煩雑度グラフ化、ギャップ解消 従業員を変えることが難しければ業務の複雑度を変えてやるしかない。その際に縦割りに注意。コミュニケーションを意識。時にはITも有効

顧客をマネジメントせよより
サービスの顧客はサービスを生み出すプロセスにも関わっている

サービスモデルのみならず、文化も非常に重要。

2013/12/10

pcに入っているのであとで。ケース分析からの学びあり。

奉仕への意欲。奉仕したいという人間の本能 。すべての側面で高い水準を維持することはできない、英雄的なスタッフに依存することをやめる。サービスの内容（勝てる要素）、上質なサービスを提供するためのコスト構造、従業員のマネジメントシステム（実践する仕組み）、顧客のマネジメントシステム。設計✖企業文化。