リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ の商品レビュー

高野登【著】

2023/01/14

リッツ・カールトンのホスピタリティを通じて、生き方、働き方を勉強させてもらいました。端的にまとめてもらいつつも、具体的なエピソードも交えられているので、あっという間に読めました。感性を働かせて色々なことに気づくこと、相手の立場になって行動すること、小さいことから行動していくこと…実践したいことは沢山ありましたが、まずは3つから行動していこうかと思います。

2020/12/12

出身地である長野県の高校を卒業後、日本初のホテルマン養成学校として1971年に設立されたプリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)の第一期生として入学、米国に渡ってヒルトン・フェアモントなどの高級ホテルに勤めた後の1994年にザ・リッツ・カールトン日本支社長として帰国した高野氏による「一流のおもてなし」。35年に及ぶホテル勤務の経験から、最高のサービスとは設備でもマニュアルでもなく「人の価値」にあると結論し、楽しく働くにはまず「心の力を鍛えること」と説く。20年も在籍したザ・リッツ・カールトンが持つ「おもてなしの極意」の紹介もさることながら、人の心を動かす珠玉のエピソードも鏤(ちりば)められており、その文章までにも「ホスピタリティー」が溢れている。

2020/10/29

まさしく自分にとって、人の振り見て我が振り直せでした。
相手への気遣いは相手の立場からすると時によって逆に動くこともある。
だから、相手が何を求めてるのかを汲み取る力や、相手の立場をよく理解して発言や行動することが大切だなぁ、感じました。

遊びの心を持ちながら小さなところからコツコツ挑戦してやり続ければいつか回り回って自分のためになるのかな、と感じました。

最近気持ちの余裕がなかった自分に活力を与えてくれる一冊でした。

2020/05/16

第2章のセブンイレブンのロゴの話と気づいたことをアウトプットすることの大切さについては、なるほどと思った。
ただこの本、「リッツ・カールトン」と表題につける程かなと感じるほどリッツ・カールトンについて書かれていることは少ないかなと思ったのと、第3章の男女の働き方、気遣い方の違いについて特に記載する必要があったのかと個人的に疑問に思った。

個人的には、もっとリッツ・カールトンが大切にしているホスピタリティとそのベースについて具体的に細かく書いてあるものを想像していたので、内容、量ともに満足とまでは行かなかった。

2019/11/02

ホテルマンのホスピタリティとは、当たり前のことを当たり前にするだけでなく、想像力と遊び心を駆使して、相手の求めているものを提供することだという。日々の小さな行動にも意識と感謝を込めれば、この人でなきゃというオーラが出てくるそうだ。ひとつひとつのことを、丁寧に心をこめて行いたくなる。

2016/04/22

元リッツカールトンホテル日本支社長の著者による、ホスピタリティに共通するサービスについて書かれています。ただホテルのサービスをするだけではなく、そこに何を足したら良いのか、その秘訣として想像力と言われていますがそれについて具体的に書かれています。こう言う場面で、あなたならどうしますかと考えながら読ませていただきました。ホテルマンとして必要なもの、人間として持っていなければならないもの、そこに共通するものを教えていただいたと思います。

2016/04/19

「サービス」を一歩進んだ「ホスピタリティ」にすることで、それに（金を払っても満足できる）価値が生まれるよねっていう。
そうですね、としか言いようがない。
ホスピタリティとサービスを混同してはならないのは、受ける側もだと思うんだよね！！！

2016/03/15

面白かったけど、ちょっと道徳的すぎるところがあったり、著者の主観による意見も入ってます。
どれも素晴らしい取り組みばかりで、どんな仕事にも活かせる内容でした。

2015/12/08

高級ホテルの日本支社長を務めた方の「おもてなし」精神の豊富な紹介は実に愉しい話の連続。上から目線を消すためには「お客様のために」ではなく「お客様の視線に立って」。スタッフ1人1日あたり2000ドルの決裁権は実際には年間でわずか数十万だとしてもスタッフの誇りに繋がっている。経営者は不適切な使い方をするスタッフが出ることも覚悟しているとは生き金の使い方の好例だ。武雄市のウルトラクールビズでの市民対応、松下幸之助が部下の奥さんへ電話し、ご馳走を作らせる実話。美容室で散髪のお世話になった素晴らしい女性スタッフ！読んでいて愉快でさえある。いずれも気働きとは、相手への強い関心、想像力などだと教えられる。

2014/07/27

ホスピタリティといえば、この人というくらい、ホスピタリティの考え方を広めた高野氏の著書である。元リッツカールトンの高野氏の本はどれもわかりやすく読みやすい印象だ。本書も同じことがいえる。
本書を読むことでサービスの捉え方を改めて考えることができるのではないだろうか。これは、ホテルだけの話ではなく、サービス業、いやどの仕事にも必要なことだろう。具体例としてはホテルであるけれども、これを自社では、自分ではどうやったら良いかを考えて読むと一層深まる気がする。
本書の中には、心に響く物語も多い。日常生活においても、一つの考えるきっかけになるはずである。