なぜ、あの会社は顧客満足が高いのか の商品レビュー

黒岩健一郎,牧口松二【編著】,福冨言,川又啓子,西村啓太【著】

2013/03/16

顧客満足度が高い企業には共通の特徴があり、それは働く人のオーナーシップ意識（従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわなくなる状態）が高いことだと。リッツカールトンとスーパーホテル、スターバックスとドトールコーヒー、プルデンシャルとライフネットなど、一見すると対極にある企業がそれぞれオーナーシップという観点でみると、共通してみえると説く。

2013/03/04

スーパーホテルとリッツカールトン、スシローと銚子丸、といった、会社の顧客満足の高さを簡潔に説明されている。
従業員満足から顧客満足、そのベースから利益へと結びつくというのは、とても納得できる。
私の勤めている会社でも、お客様第一主義を唄っているが、なかなか利益に結びつかないのは、従業員満足が…うーん。

2013/02/24

従業員オーナーシップについて。
従業員満足度を上げても顧客満足にはつながらない。従業員オーナーシップを高めることが大切だ。
この点にしぼって事例を紹介している。

リッツの従業員が熱心に業務に取り組むのは、
①クレドに心底共感
②顧客、同僚からの感謝、評価
③従業員への権限委譲
リッツは会社のため、スーパーホテルは自分のために働く。

スタバは、シビアなヒエラルキーと裁量で上昇志向がある。
ドトールはマニュアルと自分の店への思い入れ。

スシローは店長へのし追う各意欲と業務自体の面白さ、快感。
銚子丸は接客という業務の面白さややりがい、仲間、チームワーク。

プルデンシャルは、顧客との永続的な関わりと実力給。
ライフネットは、会社への帰属意識と会社に行くことが楽しい。

ユナイテッドアローズは、①洋服好き②接客好き③UA好き、よい会社よりよいお店
ユニクロは自己成長。
共通点は経営者への憧憬。

ユニバーサル型かカスタマイズ型かで従業員オーナーシップの仕組みが異なる。

非常に面白い分析だったが、仕組みだけでなく、社員に上記のようなマインドセットを落とし込むために、具体的に何をしてというエピソードやその結果の社員の声などが聞いてみたい。

2012/12/30

■オーナーシップ

A.「従業員満足が高まれば、顧客満足が高まる」と考える企業は多い。
しかし、顧客満足を高めるのに従業員満足は必要だが十分ではない。
より大切なのは「オーナーシップ」である。
オーナーシップとは、「従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品、サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼び込むために労をいとわなくなる状態」のことである。

B.
どちらが良い、悪いという話ではない。
成功している企業群の条件は、自分たちの型に適した人材像や動機づけ、採用・育成の仕組み、評価・報酬の制度づくりなどが「統合された一連のシステム」として構築されていることである。