巡るサービス の商品レビュー

近藤寛和【著】

2019/06/02

競争優位性はストーリーとして競合戦略を行なっている
・差別化はストーリーとして一貫している必要がある
・ストーリーはクリティカルコアというもっとも重要な差別化要因を元に一連の差別化要因の流れで構成されていて、その構成によってコンセプト全体を実現する
・クリティカルコアは一見非合理なものになっていて、競合が真似をしようとも思わないことやしたくないことである

・それがグリーンコアホテルでは、宿泊特化型ホテルにも関わらず、宿泊客との接点をめちゃ増やしてコミュニケーションをとり、なるべく一人一人に特別なサービスを施すというもの
・そのほか様々な”コミュニケーションを増やす”施策をCIからCOまで施すことで、全体として特別な空間を演出して高稼働率を実現している

メモ抜粋
・全員におもてなししようとした時点でそれはホスピタリティではないサービスだ
・航空業界はホスピタリティでは顧客にリピートしてもらえないと気づきマイレージを始めた
・社員満足と顧客満足には強い相関があるが、顧客満足と利益にはあまり相関がない
・「サービス」と「ホスピタリティ」の違いである。サービスとは、いつでも・どこでも・誰にでも、「１：多」のスタンスで行われる画一化された行為である。それに対し、ホスピタリティとは、いま・このとき・この場所で、「１：１」のスタンスで行われる唯一無二の行動である

2017/10/24

・真似されない差別化は、オペレーションでしか作れない
・最も耐性の強い共同体とは「成員中の最も弱い者」を育て、癒し
　支援することを目的とする共同体である。（7人の侍組織論）
・接点の数と利益が比例。
・現場に利益目標を持たせると、一見非合理なサービスをしなくなる。
・本当のところ、誰に何を売っているのか？　

2015/05/25

神田昌典氏のウェブサイトで紹介されていたので読んでみました。

正直に言って、何度も同じことが出て来る書き方は、まどろっこしく、もどかしく感じましたが、それにしても、この「ホテルグリーンコア」のやったことは、すばらしい。
読みながら「仕事は楽しいかね?」（デイル・ドーテン　野津智子訳　きこ書房)の、「いろいろ試してみる」を思い出しました。
中身は、神田氏のビジネス手法満載で、あの、ストーリー思考(本書では全脳思考)ってこう使うのか、という気づきもありました。
一番感動したのは、スタッフによりたくさんの仕事をしてもらいながら、より多くの満足感を与えているということ。

それにしても、同族経営のホテルで、ここまでいろいろなことにチャレンジした経営者さん、尊敬します。

2013/11/21

若干持ち上げ過ぎて鼻につくところはあるが、このホテルが実践してきたことは学ぶところが多い。

問題解決をする際に、「正しい解答」を求めずに、「正しい問いかけ」を熟考することが大切。

2013/07/17

親から十分すぎるほどの愛情を受けた経営者は、マネージャーに愛情を注ぎ、経営者からたっぷり愛情を受けたマネージャーは現場の社員に愛を注ぎ、愛情たっぷり浴した現場の社員はお客さまに愛情を持って接することができる。
愛情を巡らせる。

無理矢理社長に貸しました。

でも、これって、経営者の人が読んで経営者の人に勧めるのはいいけど、ヒラヒラペーペー社員が経営者に勧めるのはもしかしたら嫌味にとられはしないだろうかとちょっと心配。

2014/11/09

茨城県内にある4館の高稼働ホテルのストーリーだが、リアルな話の連続で引き込まれる。
8章の本館再生のストーリーはイノベーションの素晴らしい見本。

2013/01/12

環境に左右されないやり方を学べた。顧客もスタッフも満足できるマネジメントは自身も理想とするところで共感できます。もう一度読んで理解を深めたい。

2012/09/29

ホテルグリーンコアのホスピタリティマインドがわかる、ノンフィクション。ホテルスタッフの皆様が考えて働くことのできる素晴らしさに感動で涙がでるストーリが描かれている１冊！
私自身、実際にこのホテルでマインドマップ研修をさせて頂き、ホテルスタッフの皆様の学ぶ姿勢に感動し、さらに平常業務で「巡る」を目の当たりにして感銘をうけております！