「最高のサービス」を実践する80の鉄則 の商品レビュー

武田哲男【著】

2013/10/30

様々な企業が実際に行っている取り組みを読んでいると、そこまでやるのか、と驚くようなサービスは少なかった。大半が同業他社でも出来そうなサービスであるが、それを長期的に提供可能な仕組みとして構築することが難しいため、差別化が図れているのだろうと思った。
YES、BUT法は意識して取り入れたい。

2012/11/23

■サービス

A.クレーム対応の際には「購入したのは何か」を考える

B.サービスに否定は語は禁句。答えられないことも、Yeｓ　Butで答える

C.顧客の教養に貢献するのも大切なサービス

D.人は、植物と絵があるところを好む

2012/09/11

最高のサービス

　日常化したサービスを提供している業界はどうしてもコストダウンに突破口を探す。
　他社よりもよりよいサービスを実践することも差別化につながる。

　サービスの基本は、身だしなみ、教養（知識はもちろん、すぐれたサービスを知っておくこと）、準備、さりげなさ。
　基本に乗せたプラスアルファ、改善＋「革新」が大事。プラスアルファすると、顧客はそれを普通と捉える。常にプラスアルファを乗せるには、気遣い、下ごしらえ（準備）が重要である。
　新しい時代のサービスは、新しい価値、付加価値を生み出す必要がある。たとえば、サービスミックスという考え方。重要なのは、いかに付加価値をつけられるか。