コールセンター白書(2012) の商品レビュー

コンピューターテレフォニー編集部(著者),月刊コンピューターテレフォニー編集部(編者)

2013/03/23

質問項目がMECEじゃないものもあり、統計値は若干読み解きにくい。比較的情報は網羅されている方だとは思うが少し物足りなさは感じる。

■POINT
残りのほとんどが顧客対応品質を追求するクオリティ型である
・RFP提出企業は56%と増加傾向ではあるがまだまだ少ない
　→RFP作成代行のような形もありえる？
・オペレーターはほとんどが有期雇用であり、短期契約更新傾向が強く雇用が安定しない
・SVは正社員化が進んでおり、40%はすべて自社正社員で賄われている
・シフトスケジューリングは予測呼量に応じて決定されるケースが大多数
・運営コストは74%が人件費で占められる
・CPCは40%が算出しておらず、算出方法もまちまちであるため相場は不明（ただし平均は1200円程度）
・クラウド活用は最近視野に入り始めた、未開拓市場
・基幹システムは老朽化や保守契約切れなどにより、2005～7年に集中したIP化によるリプレース案件の入れ替え時期に差し掛かっている