「おもてなし」のIT革命 の商品レビュー

田中達雄【著】

2014/11/09

タイトルに惹かれて興味本位で購入。
サービス視点のものかと勝手に想像していたが、ヒューマンインタフェース等技術面もかなり正確に取り扱われている。
特に嗅覚、味覚、触覚のデジタル化には以前から興味があったので、そういう面でも参考になった。

2014/01/03

WEBにおけるおもてなしとは？

→顧客経験価値は、機能や性能といった物理的な価値ではなく、サービスを使用する過程で生まれる感情的な価値であり、サービスそのものの価値よりも経済的な価値
エクスペリエンステクノロジーは、ユーザーインターフェイス、分析管理、方法論手法
ITチャネルでおもてなしを実現するには、顧客を知るための情報収集と、収集した顧客情報をもとに顧客を理解し適切な経験価値を創出する分析、管理系技術が必要となる
そして、顧客のなぜ？から顧客の感情を理解する
マルチチャネルで一貫性のある顧客経験価値を創出する

2013/05/17

「おもてなし」という言葉に惹かれ、読みました。

ユーザー／お客をどのようなIT技術をもってサービスするか？といっかことが実際のサービスを紹介しながら記述があります。
バランスよく紹介されている気がします。

2013/04/26

様々な最新のインターフェースの紹介をしているが
その多くが中途半端な内容であるため、広く浅い本といえる。
言い切る文体であるが、根拠に乏しく学術書としては使えないので要注意。
写真や図を多用しているが、その図が文章の要約になっておらず、見ただけでは分からず、結局文章を読むことになるのもストレスであり、タイトルがタイトルなだけにユーザーフレンドリーなデザインを工夫されたい。

2012/06/10

「おもてなし」を支える専門的な技術のみならず、最終章でその前提であるエクスペリエンスデザインの方法論も載せておりバランスのとれた書籍。自分の興味は後者だが、そこに使われる技術の動向を広く浅く知っておくという点で参考になった。

2011/12/18

ＩＴ技術の進歩により、従来は人間にしかできなかった様々な「おもてなし」がＩＴで代替できるようになりつつあるという話。「視覚・嗅覚・触覚のマーケティングへの応用」「音声認識技術」「３Ｄ技術の応用」「ＡＲ（拡張現実）」「モーションポートレート」「レコメンドエンジン」「顧客経験モニタリング」「エスノグラフィー」「ペルソナ活用」等々の最新事例がバランス良く配置されており、ＣＲＭ系の仕事に携わっている方には、とても有益な本です。逆に言うと、ターゲットは狭いです。

紀伊国屋のＥＣサイトの事例が興味深かった。後発でガリバーのアマゾンにどう対抗していくか？リアル店舗での価値である「思いがけない本との出会い」の再現や、シロウトの書評（アマゾン）に対するプロの書評やプロからのレコメンドによる差別化。同時に、劣っている点（送料の高さ等）はきっちりと競合にミートさせていくことで、独自ポジションの確立に成功したという事例。

最後に、本書中で引用されているドナルド・Ａ・ノーマン（「エモーショナル・デザイン」の著者）の言葉が、ＩＴ技術の活用の云々以前に、マーケティングに携わる者が認識しておくべき重要なこと思いますので、シェアさせて頂きます。

『「はっきりとわかっていないニーズ」をどのように発見すればよいのだろうか。質問、フォーカスグループ、アンケートでないことは確かである。ほとんどの人は真のニーズに気づいていないから、それを見つけるには自然な状況で注意深く観察する必要がある』

2011/07/17

会社のIT事業部長がすすめてくれた本。ITと「おもてなし」という一見相容れなさそうな2つの要素を融合させることで、きめ細やかなサービスが提供できるという趣旨に非常に共感。ITの最新技術を使って五感に訴えることができ、新しいビジネス展開ができるという点には、今後の可能性も感じ、一方、自分が遅れていることを実感し、焦ってしまった。この種の最新技術関連の本を読むと、いつも感じることだけれども、今後、社会ではITリテラシーの格差がますます増えていってしまいそうという危機感だ。ITユーザーになることで、便利な生活を得られる可能性が高い層がITに近づけず、その恩恵を受けずに終わってしまう世の中ではあってほしくない。ITの世界もバリアフリー的な感じで、格差をなくす方策を見つけられれば良いのに・・・とそんなことを感じながら読み進めた。

2011/05/03

ITをつかってサービスへのアクセスをもっと便利にしたいと思うときに３０分程度目を通すのにおすすめの書籍。分析手法なども軽く触れられているが、専門ではない。幅広くなんとなく色々掲載されている。

製品のUIなどにも言えるのだが、この１５年、キーボードにマウスでぐりぐりやる。もっといい方法ないのか？直感的なインタラクションはないのか？

書籍の中で、おおお！と思ったのは、
Siri　というサービス（Appleが買収したそうだが）秘書のようなサービスで、　明日の夜８時からサンノゼのｘｘレストランで二人で予約　って話しかけると、実際に予約をしてくれるそうな・・・
http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1002/08/news027.html

ニューロスカイのMindSetや感情を読み取るブレスレット「ラショナライザー」なんてのも掲載されていたが、興味深い。

2011/03/01

本書の主旨は、企業の接客を、IT技術を用いることによって、温泉の女将さんのような極め細やかなものに近づけるかということです。
お客さまの情報（定性的・定量的）を収集し解析、それらをWeb、リアルに反映していくこと技術事例をまとめています。
今後の急速に進歩すると思われるこれらの技術をイメージしておくのに一読しておくとよい本。

2010/10/05

会社の営業の都合で、読んだ一冊。主にウェブ・サイトのユーザ・エクスペリエンスに注目して、どのようなユーザ・エクスペリエンスを作り出すべきかという分析手法(ペルソナ、エスノグラフィーなど)と、データ分析技術(レコメンデーション・エンジン、サイト最適化エンジン、リスニング・プラットフォームなど)、ユーザ・インターフェース(主に仮想現実系のゲテモノ)を紹介している。

分析手法はもともとあまり興味が無かったし、データ分析技術に関しては「集合知プログラミング」を二回読んだ方がマシ。ユーザ・インターフェースについては、仮想現実系のゲテモノ(失礼)インターフェースを集めたカタログとして読めばよく整理されていて非常に面白いものの、ユーザ・エクスペリエンスという観点から言うとちょっと地に足が着いていない印象だ。