人が輝くサービス の商品レビュー

黒石和宏【著】

2009/10/08

★読む目的 ！
現場の中身を探る！

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』　『バリュー』　『サービス』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ 　
　・スタバの豆の故郷は、主にラテンアメリカやアフリカ、東南アジア。農家が収穫した豆をろースティングされ、日本に空輸される。この長いリレーで、最後のバトンを受け取り、お客さんに商品を手渡しするのが、現場の人間の役割。いい加減なサービスをすると全てが台無しになる。 　

　・責任を持って価値あるサービスを提供できれば、そのコーヒ―は、かかわるすべての人にとって価値ある一杯になる。お客様に心から満足していただくには、サービスにどれだのバリューを乗せられるかどうかである。バリューは味だけでなく、店の雰囲気やサービス全体。　

　・ブランドとは、『お客さんがどう感じているか』の集積。『コーヒーが美味しい・センスが良い』『サイズの表記（ショート、トール、グランデ）』『スタバを知らない・嫌い』も、ブランドを構成する要素。『知ってもらう』『好きになってもらう』『おぼえてもらう』ためのアクションを積み重ね、提案しブランディングしていく。

　・『継続は力なり』力があれば継続できるのではなく、継続していくうちに、努力・実力・忍耐力という力がついてくるというとこ。大切なのは『転ばないようにする』ことではなく『自分からどんどん転んでいく』こと。

　・一人一人がそこに居場所を感じ、自分のやるべきことを見つけたときに、人は一番輝く。そして、輝いている人に、人は魅力を感じて集まってくる。そうして仲間を作り、世の中にムーブメントを起こし、たくさんの人を幸せにしていく。これが飲食ビジネスの醍醐味。 　　

★ウガンダの感想 　
　コーヒーに意外と合うのがタバコ。昔スタバは分煙だったのですが、途中から全面禁煙になったそうです。なぜならコーヒーは活性炭で、新鮮な豆が煙を吸い込むからです。コーヒーに対する徹底的なこだわりによって、全面禁煙になったのです！それなら喫煙者も納得ですね！

★一言で言うなら 　
『コーヒー豆を売ってるのではなく、コーヒー豆を通して夢を売ってる！』

★ＯＵＴＰＵＴ 　
　・スタースキル（全世界共通）身につける：①相手の話を真剣に聴き、理解する努力を怠らない②仕事に誇りを持ち、さらに自己を高める意欲がある③困った時は助けを求める。
　スタバのサービスの基本を身につける：①接する②気づく③対応する　

　・オペレーションをやる人間にとって必要なのは『気力』『体力』をベースに、『知恵』を積み重ねること。気力はマインド（お客様に笑ってもらいたい・おいしいコーヒーを作りたい）で、体力はスキル（日々の勉強）、知恵はナレッジ（どうすれば作業の効率化が図れるか）。 　

　・リーダーシップに不可欠な５つのKを身につける：①謙虚②肯定的③向上心④価値観⑤感性 　
『自分はリーダーだ』と意識することではなく、周りから『彼はリーダーだ』と思ってもらえるようになることが重要。 　

　・上司の顔を見て仕事をしない。お客様の方をしっかり向いて行動する。①お客様の言ってることに耳を傾ける②そのニーズをちゃんと分かち合う③できるだけお客様の立場やニーズを踏まえて『Yes』と言えるようにする。　

　・現場を輝かせる。現場でパートナーがキラキラと輝いて仕事をしていれば、そのビジネスは基本的にうまくいくから。

2009/10/07

やらなきゃいけないことをやっていれば、自然とやりたことが生まれる
というのは、すごいなと思った。
支離滅裂な部分も多かったし、熱すぎてうっとおしいなと感じることもあったけど、
全体として読んで良かったなと思える本でした。

2009/10/07

■スターバックスで最初に学ぶ、３つのスタースキル
１．相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない
２．仕事に誇りを持ち、さらに自己を高める意欲がある
３．困ったときは助けを求める
■「美味しいって言いきる前に、まずいと思っている人はいないだろうかって考えないと、絶対大きくならないよ」
■ブランドとは、「お客さんがどう感じているか」の集積
■サイズ表記だってブランド
■日本でシナモンロールを最も多く売っているのはどこの会社か、ご存じだろうか？　そう、実はスターバックスである。
■スターバックスのシナモンロールには意味がある。スターバックスは、コーヒーに合う商品以外は置かない。コーヒーに合う食べ物しか出さない。だからヒットした
■いいか？　最終的に人がスターバックスを『いいな』と思ってくれるようになるのは、働いているみんなが誇りをもって働いていることが伝わったときなんだ」
■「店を禁煙にするリスクは、もちろんわかっている。でも、コーヒーは活性炭だから、タバコの煙を吸ってしまうんだ。つまり、店に新鮮な豆が置いてあると、タバコの煙が必然的についてしまう。というわけで、スターバックスは禁煙にする。コーヒーに対して、もっと徹底的にこだわるんだ」
■アルバイトだって、イベントも商品開発もやる
■シンプリーサービス⇒「接する・気づく・対応する」
■自分の住む家（ファーストプレイス）があり、毎日通う職場、あるいは学校（セカンドプレイス）がある。そのどちらでもない、もうひとつの居心地のよい場所（サードプレイス）をつくろうというのが、スターバックスの考え方だ
■500円が高いか安いかではない。500円のコーヒーが高いか安いか、だ
■「マニュアルは、いつでも使えるような形で用意しておく。ただし、それをどう活用するかは現場の裁量に任せる」
■現場でパートナーがキラキラと輝いている仕事をしていれば、そのビジネスは基本的にうまくいっている
■現場を輝かせること−僕のとって、全ての原点はそこにある
■「分析も必要だけど、それだけじゃ駄目だよ。誰かではなくて、まず自分でやろう。宣言してやろうよ」
■たとえ伝えたつもりでいても、伝わっていなければ意味がない。だから、言いたいことが伝わったのかというところまで責任を持つべきである。
■責任と権限と報酬は、常に比例する
■「仲間を増やし、変化をもたらし、誰かの1日に幸せをもたらそう」
■ひとりじゃなくみんなでやることで、今より変化をもたらし、それが結果として幸せに繋がっていく