人が輝くサービス の商品レビュー

黒石和宏【著】

2011/04/05

"スターバックスに魅せられ、長い間お客様とスターバックスのために働いてきた作者の記録が綴られていた。参考になる部分や勉強すべき項目が多かった。
文章的に考えると同じような内容が重複していたりと読み物としては多少面白みに欠けてしまうと感じる部分もあった。"

2011/02/13

スターバックスの本、というよりは、
「スタバの本が売れたのに乗っかって、俺の人生も語っちゃうぜ！」
的な本。
だから「おおお、スタバの本だ！」的な期待は抱かない方がよい。

しかしながら中身は◎。

2011/02/04

期待して手に取ってみたが…。よくあるパターンの本かな。期待したほど自分に参考になったかというとそれほどでもなかった。著者は若い頃の生活スタイルが普通の人ではないので必ずしも万人が参考になるとは思えない。ただ、頑張った人の成功談を読んで元気づけてほしいという人には身近な題材だけに響きやすいかもしれない。

2010/11/28

著者がずっと仕事のことばかり考えて毎日過ごしたこと

どんなときでも一時間の勉強時間をとったことなど

こんな人でも、地道な努力をしていることを知れて

なんとなく励まされた。

自分の仕事は一年契約で考えること

毎日、次の日どうすれば向上できるかイメージトレーニングと、その振り返り

接する、気付く、対応する

一体一のコミュニケーションに頼らない

オープンに、言ってることを統一していく。

2010/10/11

■スタバで働きたくなる本。
■カフェをオープンするときに参考にしたい本。
■仕事に前向きに取り組めるようになる本。

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たまたま読んだ本だったのだけど、これがすごくよかった！
カフェで働きたい、カフェをオープンしたい、っていう人にはもちろんのこと、飲食とは全然関係のない営業という仕事にも生かせるエッセンスがたくさん詰まった本だった。特にお客様へのふれあいかたについては、すごく参考になった。

・「プロ意識とは、「これで嘘はつけないぞ」「お金をもらうんだから、そのぶんお客さんにバリューを与えなければいけないぞ」ということ。」
・「スタースキルとは・・・
①相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない
②仕事に誇りを持ち、さらに自己を高める意欲がある
③困ったときは、助けを求める」
・「今日は○人のお客さんに笑ってもらおう」とか、「△人のお客さんの顔と好きなドリンクを覚えよう」といった目標ばかり掲げる毎日。（略）今思えば、これらはすべて、生産性にまつわる取り組みだ。
　⇒日々の小さな目標は、私も立てたい。
・「ブランドは、お客さんが感じて認知して評価した結果。だからこそ、ブランディングとは、プロダクトアウトというより、マーケットインという発想から入るべきだというのが、僕の持論だ。たとえば、行列のできるラーメン屋があったとしよう。こうした店では、こんな商品を出したいというだけでなく、世の中にあるさまざまなラーメン屋や美味しいと言われているラーメン屋を研究しているはず。その結果、このラーメンが一番美味しいと思って商品化する」
　⇒うちの製品の拡販にも、このような考え方が必要！
・「スターバックスには、めざしている目標やビジョンがあり、そのために「俺はやるべきことをやるんだ」「自分が任されている責任をちゃんと果たすぞ」と思いながら日々の業務に取り組んでいく。すると、ふとしたときに、やるべきこととやりたいことが一緒になってくることがある。自分の「やるべきこと」を、心から「やりたい」と思えるようになってくると、本当の意味で強い自分になれる。」
・「シンプリーサービスとは、スターバックスにおけるサービスの基本姿勢のことで、「接する、気づく、対応する」（connect, discover, and respond）が基本となっている。」
　⇒つながって、発見して、対応するのは、営業も同じ！
・「500円というものは貨幣でしかなくて、それ自体に、高いとか安いという判断はない。その値段に価値（バリュー）が乗って、はじめてお客さんはお金を払うかどうかを決めることになる。」
・「たとえば、お客さんが「この商品を、こういうふうにしてくれないか」と言ったとする。僕らにも当然、できることとできないことがあるけれど、そこですぐに「できません」と言うのではなくて、
　　・お客さんの言っていることにまずはちゃんと耳を傾けよう
　　・そのニーズをちゃんと分かろう
　　・そして、できるだけお客さんの立場やニーズを踏まえて「Yes」と言えるようにしよう
それが、「Just say Yes」のポリシーなのだ。」
　⇒お客さんからの要望を聞くときは、なぜそれが必要か、というニーズも必ず確認する！
・「最初は10人のお客さんが来たとしても、そのうち8人は「新しいもの好き」だ。スターバックスってどんなところだろうと、１回は試してみる層がいる。ワーッとなって、いったん熱が下がってくる。客数が減ってくる。でも、そこで惑わされずに、きちんとお客さんのニーズを汲み取ってファンを増やしていくと、そのうちに「スターバックスが大好きだ」「毎日スターバックスのコーヒーを飲みたい」というロイヤルカスタマーが生まれてくる。この層がだんだんボリュームアップしていくと、ある程度のところでＶ字回復が見えてくる。」
・「飲食という仕事は、毎日がお客さんとのコミュニケーションの連続であり、そこに涙も笑いも詰まっている。しかしその一方で、日々が同じような作業の繰り返しであり、目に見えるような新しい仕事の展開が待っているわけではないことも多い。（略）しかし、そこで慣れてしまったり、飽きてしまったりしないことだ。「継続は力なり」という言葉がある。これは、力があれば継続できるということではなく、継続していくうちに努力、実力、忍耐力という力がついてくるという意味であると、僕は解釈している。」

2010/09/15

・やりたいこととやるべきことを一致させる ・価格以上のバリューを載せる（商品の質、挨拶、配慮、クレンリネス...etc） 接客業の基本を徹底していてスタバのケースというだけで終わらない。就活にも利用させて頂く。

2012/03/08

読んだ期間*2010年8月10日〜8月14日

“もちろん、ブランドとして男前であったほうがいいし、かっこよくなる努力もするべきだ。でもそれだけでは駄目で、やっぱり中身をきっちりと磨いていかなければいけない。”

2010/03/22

“Just say Yes"

お客様が何を求めているのか、ちゃんと理解する。
そして、なるべくそれに答えられるようにする。
絶対に最初から”No"とは言わない。

"まずイメージというものを持たないと、クリエイトはできない"

「こうなってほしい。だからこういうふうにつくらなくてはいけない」。
これを想像することが最初にあって、創造はそのあとにくるもの。（本文より。）
↑これは、尊敬している同い年のデザイナーも言っていたこと。

2010/03/21

スタバで働きたくなった。まじで。
働こうかしら

この前もスタバに関する実話を読んだんだけど
構成・内容ともに似ていた。
どちらも素晴らしい本。

スタバって他の喫茶店とはちがうんだな
ブランディングが良くできている。
トールやショートっていう言い方もスタバのものだし
全店禁煙というのも特徴。
そしてスタッフをパートナーと呼び合う。

スタバでは、会社本部のことを「サポートセンター」と呼ぶ。

エンドユーザーである我々のことをとても真剣に考えてくれているお店。

あ～チャイラテ飲みたい。

2009/12/01

【概要】
みんな大好きスターバックスの日本一号店でバイトをはじめ、店長、エリアマネジャー、部門長、構造改革リーダーなどを勤めた著者の成長物語＆その過程での気付きを書いた本です。
読み口滑らか、そしてさわやか。まるでスタバのような本です。（ゆえに星3つ。）

【活かせる点】
・最終的にスタバを「いいな」とお客さんが思ってくれるのは、働いてる人が誇りを持って働いているということが、お客さんに伝わった時
・スタバのサービスの基本姿勢は、「接する→気付く→対応する」
→
「誇りを持て！」と言われて誇りを持つのは大変ですが、「自分の仕事に意味がある」と思うことで誇りはもてるのかなと。
それがお客さんに伝わることで、お客さんが「いいな」と思ってくれるのは、なるほどなーと思いました。
普段、お客さんと接する中で「接する→気付く」はあるのですが、「気付く→対応する」はなかなか難しいと思います。
どう対応するのか、数ある選択肢の中で、最高のものを出してあげないといけないので。
Ａさんには最高でも、Ｂさんにはそうでもなくて、Ｃさんは怒る！みたいなことも、ありますものね。

（あっき）