社長が知らない 秘密の仕組み の商品レビュー

橋本陽輔【著】

2018/02/24

いまの業界には合わないが、RMF分析のウィークポイントを知ることができた。

顧客を複数層に分けて、以下に初回離脱者を減らすのかを重視したアクションを立てる大切さが書かれている。

在席期間と離脱期間と購入総金額
顧客ポートフォリオマネジメント

小売系のビジネスだったら、とても役立つたろうなーと思った。

2017/05/28

・「新規客を増やす」ことより「既存客を守る」ことのほうが、企業にとってはるかに重要

・離脱しそうなお客様をいち早く発見し、コミュニケーションで良好な関係を築くことが、お客様の流出を防ぐ初歩的作業

・初回客の段階では「クロスセリング」をしてはいけない。
　信頼関係ができてない段階ですると、「バイヤーズリモース」が起こりやすい

　※バイヤーズリモース　＝　購入後の後悔
　※クロスセリング　＝　買ってくれた商品に関連する別の情報や、組み合わせ商品などを薦める手法。
　　　　　　　　　　　　1人当たりの単価の向上を目指すアプローチ。

　バイヤーズリモースが起こらないように、サンクスメールや商品の活用方法などを送る。

・クロスセリングをするタイミングは、「コツコツ」から。

・初回客　→　よちよち客への育成
　2Wに1回メルマガを送る。

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　初回：お礼状、お困りのことはないですか？、カスタマーサポートのご案内
　2W～6W：メンテナンス方法、コーディネート方法など商品に対する理解をあげる内容
　合間　　：新商品、DIY、スクールなどの購入品とは異なるが、お客様の興味が出そうな内容
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　2W×6回（＆4回の合間メール）　＝3ヶ月・計10回のメールを送る

・優良現役客が20％になれば、経常利益も20％になることが多い

・ほとんどの会社は、20～30％程度しか「よちよち客」へ推移しない。
　残りの70～80％は、「初回離脱客」となり、戻ってこない。
　フォローメールにより、推移率を50％にすることが目標の指標。

2016/01/18

「あなたが持っているバケツには穴があいている」という表現が非常に分かりやすい。顧客をバケツ一杯にし、さらにバケツを大きくすることで長期の利益が獲得でき、その手法を詳しく述べられている。

・新規客を増やすことより、既存客を守ることのほうが、企業にとってはるかに重要である。

・より最近、より回数多く、よしお金を払ってくれるお客様をフォローすれば短期間に売上は伸ばせるが、そのやり方では既存客は育たない。

・離脱しそうなお客様をいち早く発見し、コミュニケーションで良好な関係を築くことが、お客様の流出を防ぐ初歩的作業。

・お客様は、初回客→よちよち客→コツコツ客→優良客の4ステップで成長する。

・在籍期間、離脱期間、累計売上金額から顧客の属性が見えてくる。

・初回客、よちよち客には商品情報を。コツコツ客、優良客へは会社情報を提供する。

・顧客フォローの最優先順位は優良離脱客。この層には、商品を売り込むのではなく、向こうから戻ってきたくなるサービスを考える。

・クロスセリングのタイミングはコツコツ客以降。それ以前は混乱し、流出を招く。

・初回客は、コミュニケーションをとれはとるほど、リピート客になる確率が上がる。

2013/09/30

CPM：顧客ポートリホマネージメント

非常に分かりやすく書かれていました。

携帯を買い換えるときに、新規顧客ばかり優遇され
機種変する人をないがしろにしてると思ったことはありませんか？
このCPMを使うと、本当に必要な対応が見えますね。

最近何かと話題になるO2Oにも対応出来る内容にビックリです。

読む価値のある１冊ですね。

2012/08/30

とても分かりやすくCRMの基本がまとめられている本。
RFM分析の落とし穴から、CPMの秀逸さを強く実感。
ケーススタディーも入っていて、読んで学びながら自分で考える機会もあり素敵だった。

CPMからのアクションプランの方法論は色々あるだろうけれど、ここの基本をしっかり体得できればクライアントの売り上げを「絶対」上げることができる気がしたw

2012/06/29

顧客ポートフォリオマネジメントの重要性を説いた本。
「やずや」の手法をベースに紹介されていることもあって、
特にBtoC企業を想定して書かれている。

分析手法もエクセルべースでかなり簡易に紹介されており、
読了したらすぐに実践できるようになっている点も親切。
在籍期間と離脱期間という考え方の必要性も感じた。

改めてエントリーよりも、リピートが大切であるのか理解出来るが、
自身でどう活かしていくか？となるとやや難しいと感じた。

本書の中で使われている図表が、
オフィス初心者が作った感じで、見にくいものが多かった点は残念。

2011/02/16

【読了】既存客を大事にすべき、分かっているつもりでもこの本を読むと分かっていなかったと実感する。客をカテゴリ分けし、それぞれのカテゴリごとに適切なタイミングで適切な対応をする。ページ数は少ないが、内容は非常に濃い。

2011/02/11

予想以上にすごい本だった。新規顧客の開拓よりも既存顧客の維持が大切だということの、顧客獲得・維持コスト以上の意味と、既存顧客維持のための具体策が書かれている。そのまま実践するのは難しそうだが、我々なりのやり方を模索しつつ実践していきたい。

2011/01/10

やずやがBCGのプロダクトポートフォリオを応用し、顧客の購入状況に応じて細分化した顧客ポートフォリオにより、顧客のフェーズ別にアプローチの方法を伝授してくれるもの。
すごく丁寧でわかりやすい。
また、分析という行為は機械的になりがちで、
時として人間の心を失いがちだと個人的に思ってたが、
結局は御客様に喜んでもらうための行為であることが再三念押しされており、やずやがお客様を大切にしていることが伝わってきた。

2010/11/26

本日ご紹介する本は

「香酢」や「にんにく卵黄」でおなじみの
”やずや”で実績を上げた手法
「顧客ポートフォリオマネジメント」
についての解説です。

”やずや”さんは一時期業績が低迷していたものの
社員約８０名で３００億円の売上をあげるという
我々からすれば脅威的な会社です。
（人員から考えて、我々の規模をそのまま３倍にしても、
売上は一桁以上足りません）

その中心的な考え方が
「顧客ポートフォリオマネジメント」
です。

「顧客ポートフォリオマネジメント」
は、顧客を細かく分類して
顧客の推移を分析することで
顧客層ごとに、適切なアプローチを
行うものです。

しかしながら、根底の考えかたは
「お客様との絆を深める活動の継続」
にあります。

扱っている商品は、我々とは全く違いますが
考え方は十分取り入れられると思います。

まだ我々はこのような顧客管理の認識すら
組織的にできていませんので、
「顧客の状況認識の方法」と言う意味では
たいへん参考になると思います。

また、顧客へのフォロー自体も
しっかりできていません。

我々は、そのような取り組みも
ひとつひとつ積み上げていく
必要がありますが、その際の
よい指針になります。

読んでいて”そうだな”と思ったのは
「売上が上がらないのは、企業側のコミュニケーションに問題があるから」

お客様とのコミュニケーションが円滑に行えていれば
営業という断面でも、商品開発という断面でも
もっといい状態にできるはずだと思います。

そのための土台作りを
日々少しづつでもやっていくことが
重要だと、再認識させられました。

前回にご紹介した本
「営業で1番になる人のたった1つの習慣」
は顧客へのアプローチ方法に特化した内容でしたが
これは、長期視点で顧客をフォローしていく仕組み
というところです。

ぜひ、読んでみてください。

◆本から得た気づき◆
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顧客維持コストは「費用」でなく「投資」
売上が上がらないのは、企業側のコミュニケーションに問題があるから
ＣＰＭ＝顧客ポートフォリオマネジメント＝長期視点＝お客様との絆を大切にする
反応率＝優良：２０％　　コツコツ：１０％　よちよち５％　初回：１％
優良現役客が２０％になれば、利益も２０％になることが多い
推移率が５０％に満たない会社は、ﾘﾋﾟｰﾄを前提として販売していない
たとえ１０００円でも購入いただき、「お付き合い期間を延ばすこと」が重要
伸びる企業の共通点＝現場スタッフが業務を自分のこととして認識している
「お客様との絆を深める活動の継続」＝「永続的に利益を生み出す仕組み」
売ることを考えなくていい。お客様を喜ばせることだけ考える
角度を変えて、繰り返し、商品のよさや、会社の姿勢を情報提供すればいい
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◆目次◆

第一章 マーケティングの常識を疑え
第二章 顧客ポートフォリオでお客様の心をつかめ!
第三章 グラフとデータを読みこなせ!
第四章 「絆」経営で自社も顧客も育成
附章 自社のボーダーラインを決めるための「Q&A」
本から得た気づき
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◆マインドマップ◆
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