社長が知らない 秘密の仕組み の商品レビュー

橋本陽輔【著】

2009/10/12

・なぜ、顧客が根付かないのか?
・顧客ポートフォリオマネジメントが不可欠な理由
・出て行ったお客様も色分けする
・地味で目立たないお客様こそ「宝の山」
・優良客が求めるのは「特別感」
・クロスセリングのタイミング
・初回客を離脱させない「育て技」
・顧客維持のキーワードは「推移率」
・問題点は徹底して絞り込め
・リピート客を生む仕組み
・自社のボーダーラインの決め方
・最初の90日間で徹底的にコンタクトをとる
・フォローツールは最低2種類必要
・ワンマン企業から全員参加型企業へ

2009/10/04

無数の客と接する機会のある小売業。 DMや広告を打つことにより、顧客を獲得・維持し売上につなげて行かなくてはならないが、 これまで一般的とされていた顧客分析の指標である、RFM分析（最終購入日、購入頻度、顧客の累積利用額などから分析する手法）やABC分析（売上高、購入数、購入頻度の高い客から優先順位をつけて分析する手法）から一線を画し、新しい分析手法を紹介している。 これが本のタイトルにもなっている「秘密の仕組み」なるものだ。「やずや」の大番頭である西野氏が開発した分析方法であり、実際この手法で「やすや」は業績を回復したとのこと。 顧客の「在籍期間」「離脱期間」「使用金額」の3つのパラメーターで、顧客の種類を分類し、優良客へと育成していくことがミソ。

前述の3指標により
「初回客」、「よちよち客」、「コツコツ客」、「流行客」、「優良客」
という具合に客のカテゴリーを分け、今現在どのような客層がどれくらい居るのかを見える化する。
各カテゴリーの客にそれぞれのアプローチをかけ、リピート客へと進化させることが出来るというもの。
エクセルベースでの分析チャートなのだが、本書を買えば無償でそのエクセルをもらえるとのこと。

この手法が全ての業態に合致するとは思えないが、この手法が合理的である理由は、考案者がこの商売の本質をきちんと掴んでいるからだと思う。
商売をする上での本質を掴み、現状を正確に把握し、適切な手段を講じて行くこと、それが商売成功の秘訣では無いかと、本書を通じて感じた。