お客様がまた来たくなる極上のサービス の商品レビュー

加藤健二【著】

2011/03/29

2011.3.28　初読　市立図書館

「一生涯をサービスに捧げた男の哲学に迫る！」

読んで思ったのは、この人はそれがきっと天職で仕事が大好きだったんだろうなぁ～ってこと。
もちろん、プロとしての姿勢は本当に素晴らしいと思う。
努力を惜しまないということ。
お客様のことを第一に考えること。
誰でもまねできる事じゃないと思う。

でも、プライベートを犠牲にしてまで仕事をしたいと思う人間は、多くないだろうなぁ。

仕事もちゃんとやるけど、私生活も楽しみたいって思ったら、一流にはなれないのかな・・・。

2010/05/09

ここまで努力する姿勢はお見事。どれもこれも主張は間違っていないと思います。でも、自分にできるだろうか。やや疑問を感じながら、読み進めました。
何よりも速く、相手の立場にたって、などなど、経験から会得されている点は素晴らしい。リッツカールトンも思い浮かべながら。

2010/04/20

ここまでやるのか・・・
と正直考えさせられました。

感動を呼ぶサービスの数々。 実際ここまではできなくても
同じサービス業、接客業として 見習うべき点、盗むべき技術が
盛りだくさんです。

後半の人脈についての筆者の 価値観にも好感がもてます。

2009/11/25

　「お客様が何を期待しているかを考える」これは、サービス業にとって基本的なことであり、逆に永遠の課題とも言えると思う。　
そのさりげない、極上のサービスを提供するためには、人並みはずれた努力の積み重ねが必要。

コンシェルジュとして長年にわたって活躍してきた方なので、人との直接のお付き合いやサービスのあり方、クレームにはどのように向き合うかなどがとてもよく書かれていて読みやすい。また、経験に裏付けられた説得力もあるので、納得ができる。

　だが、人によっては、これが「執拗なサービス」としてとられるかもしれなく、万人に共感されるとは言いがたいが、何事にも努力を惜しまない姿勢は理解されると思う。

2009/10/04

今はなき、東京ヒルトン→東急キャピトルホテルでコンシェルジュとして働いていた方の本。
お客様、またはホテルの売上げのため努力に努力を重ね、感服させられた。
ただ、ちょっとしゃしゃり出ている感は否めなかった。お金になりそうな(VIPになりそうな)お客を見つけてはその方の情報を集め自分とホテルを売り込む。
努力で、VIPになりそうかなりそうでないかの勘が働くようになった、と書いてあったが、今の時代VIPを重点的にサービスし売上げを伸ばす時代ではないと思う。
VIPからパーティーや優良企業を紹介して利益を伸ばす、というよりも今は個人で宿泊したお客さんが口コミで評判が広がり、それが利益になる時代だと思う。

至れり尽くせりなサービスが好きなお客様もいるかもしれないが、私はあまり好きじゃない。一般客である私の前にVIPがいたら、私そっちのけでVIPにサービスするんだろうなぁという
印象を受けて、あまり良い気がしなかった。
私は以前読んだリッツカールトンの支配人が著した本の方が好きだ。ホテルマンもお客も同じ立場で接する。どんな人も平等に扱って欲しい。

とはいえ、仕事中はもちろん、日常生活においてもお客さまのことを考えて行動する、努力を惜しまない姿勢は見習うべきところだと思った。