覆面調査員は見た！感動のサービス あきれたサービス の商品レビュー

本多正克【著】

2015/08/06

非常に役になった。ためになった。

業界は違えど、
もしおきゃくさまだったらと考えるとそのように動きたいしもっと勉強したい。

何も言わなくても自然に連動して動くチームっていいな。

2011/11/06

お客様の退店は３秒みまもる。オペレーションの３秒とこれ、お客様の感じる３秒の印象を考えて選択する。

一定のサービススピードの次にお客様が求めるのは丁寧さ。お客様の満足度は経験年数には比例しない。

マニュアルに記載された仕事はあくまでスタートライン。

マニュアルとうりに仕事する人は
１ 性格が真面目で決められたことから外れてはいけないと考える人
２ 与えられた仕事さえきちんとこなしていればいいと考えている人
３ お金さえもらえればいいと考えている人

２・３番目は、本人をかえていくことで行動も変えれるが、１番目の真面目な人はなかなか難しい。
その人には、「マニュアルは何のために存在してるかを考える」マニュアルは会社のためでなく、お客様により良いサービスを提供するためにあり、お客様にプラスにならなきゃいみない。
あと、マニュアルによとりをもたせる。お客様の立場からみて正しいかどうかを判断するゆとりを残しておく。

１つの項目に対しての切り口を３つ用意しておく。
提案は３つがいい。

メモ魔になって気づきをふやそう。

気持ちの切り替えを作る（仕事中と休憩のメリハリ）

2011/02/25

「サービスとは何か」という基本ノウハウ本からもう一歩踏み出してステップアップした感じの内容。

他のサービス系の本と違って論理的でわかりやすく、サックリ読める。
そして、内容も濃いのでおすすめ。