ユナイテッドアローズ 心に響くサービス の商品レビュー

丸木伊参【著】

2019/05/24

薦められたので読んでみた。

ユナイテッドアローズの理念、サービスについて述べられている１冊。
販売・接客業をされている方ならタメにはなる本ではないかと。
勿論、全部が全部そのお店にとっての”正解”ではないだろうし、”真似”をする必要はないけれど（同じ対処ができない…ということもいくつかありそう…）、いかにお客様のことを考えて仕事に取り組もうとしているか、その姿勢には日々の業務に追われて、ゆるんでるのではないか？という気持ちをしゃきっとさせるものがある。

初心を取り戻せ、仕事を慣れでしちゃいけない！と、思う。

業種、立地、お客様のタイプ、商品の仕入れ方など、違う点はたくさんあるけれど、お客様のことを少しでも考えた接客をして、気持ち良くお買い物して頂きたい。
その気持ちは接客業の仕事に励む人は皆おんなじなんじゃないかと思う。

2018/06/18

著者がユナイテッドアローズへ取材しまとめた本書。
ユナイテッドアローズの顧客第一主義の徹底ぶりや、従業員（販売員）との密なコミュニケーションなどが詰まっています。
ユナイテッドアローズでは接客マニュアルが無く、当時社長であった重松氏の経営理念が詰まった「経営理念ハンドブック」が、アルバイトを含む全従業員に配布されるそうです。
店舗の販売員は、理念を基に行動し、お客様の想像を超えたサービスを提供し、付加価値を生み出しています。

どんな心構えでお客様と接するのか。
前提や理念、考え方がまず重要であることを再認識することが出来ました。

2014/02/09

ユナイテッドアローズの会社としてのなりたちと、その店舗運営の裏で大事にしているフィロソフィーを紹介している。
アパレルという利益率の低い業種の中で高級路線をうまく誘導している背景にはリッツ・カールトン的なサービスで付加価値をつけているんだな、と。
セレクトショップなので品質は商品よりもサービスということで納得は納得だけど、サブブランドの試行錯誤はちょっとやり過ぎ感が。

2012/09/02

名実ともに国内ナンバーワンのセレクトショップ「ユナイテッドアローズ」(UA)の企業研究書。

UAは2011年度に売上高1000億円を達成し過去最高益、12年度も絶好調の滑り出しのようです。

ファストファッション全盛のアパレル業界の中にあって、決して安くない価格帯のUAがなぜこんなにも好調なんだろう？と思って読んでみました。

どうやら華やかなファッション業界のイメージとは裏腹に、確固とした理念に基づく硬派で真面目な経営にその秘密があるようです。

UAの掲げる理念は
「日本の生活文化の規範をつくる」　MAKE YOUR REAL STYLE

Ⅰ章　これがUAの接客サービスだ
UAの競争力の源泉と位置づけられる接客サービスについて、実例を交えて紹介。

Ⅱ章　「店はお客様のためにある」の理念
UAのカスタマーサティスファクション（CS）へのガチすぎる取り組みについて。

Ⅲ章　この採用・研修がナンバーワン販売員を育てる
UAの採用、人材開発について。
販売を一生の仕事と志す人材しか採用しない。
教育担当者はすべて販売現場でめざましい成果を上げた人。
などなど、非常に特徴的です。

Ⅳ章　販売員を一生の仕事にしたい
現場社員の奮闘記。20代後半～30代の店長層にスポットを当て、彼や彼女たちがミドルマネージャーとしてスタッフとの軋轢や予算の達成に苦しみながら成長していく様子を描いた章。登場する社員が自分と同年代か少し下ということもあって、個人的に一番印象に残った章です。

Ⅴ章　良質な接客を維持するチェックシステム
接客サービスにおかえるPDCAのCの部分を紹介。大手デベロッパーのルミネと連携したCS向上の取り組みや、専門の調査会社に委託してまで行う接客覆面調査など、優れた接客サービスを維持するの取り組みについて。

Ⅵ章　スーパーSPA構想とUAの成長軌跡
1989年の創業以来の軌跡と、これからのUAの構想についての章。

丹念な取材に基づいた硬派な企業研究なので、同業のアパレル小売業の人にはもちろん、企業経営に興味がある人、企業の人材開発などにたずさわっている人にも参考になることが多いと思います。

2012/05/27

アローズの理念等がしっかり書かれてる！販売員とは?!働くとはというのがわかりやすく書かれてる。最後らへんは、アローズのこれからの目標とかで特に興味もないので面白くない。

2011/05/03

「常にお客様を第一と考える」
「私たちは従であり、常にお客様は主である」

日本トップクラスのファッションブランドであるユナイテッドアローズのサービスに迫る1冊。

どうして彼らのサービスがそこまで評価されるのか。 トップクラスの接客を要求されることはそうそう簡単なことじゃありません。 感謝もされるし、クレームも受けます。
でも、販売員を一生の仕事として考える彼らは、プライドを持っていつも本当のサービスを提供してくれる。
そんなアローズの理念、教育の秘密がわかります。

「雨の日にお客様の靴をみがく」

このエピソードには感服しました。。。

企業研究のつもりで読んでたけど、同じサービス業をやってる者にとしてもいちアローズファンとしても勉強になる1冊。

「最高のサービスには利益もおのずとついてくる。」

そのとおりです！

2010/10/19

洋服を購入する際、いつもどのようなきっかけで購入に至るか考えてみる。すると、「買おうか買わないか悩んでいるときに店員がアドヴァイスをくれ、購入する」場合が圧倒的に多い。そういう客の動きをよく見ている店員さんがいるお店には、買うものがない場合でもついつい行ってしまい、いつの間にか「行きつけ」になってしまったりする。逆に、買おうか買わないか悩んでもいないのに、話かけてくるとゲンナリしてしまい購買意欲が低下する。
　自分一人だけみてもこのような複雑な買い方をしているのに、さらに多くの消費者のニーズに答え、多大な利益を得るにはどうしたらよいのか。ユナイテッドアローズ(UR)では消費者のニーズにこたえるためにいろいろな工夫をしている。接客マニュアルについて、採用の仕方について、販売員の養成の仕方などなど、消費者には全く見えない影の努力をたくさんしている。だがそれらすべては「お客様第一」という経営理念につながっていくようになっているのだ。
　「お客様第一」を掲げる企業は多いものの、それをしっかり反映できる企業(全国規模の企業)は少ないように感じる。しかし「お客様第一」を実行できるように企業がそれを軸に体系づくりをしていることは、消費者として絶対的な信頼が置けてしまうのだ。そしてまたURに洋服を買いに行ってしまう。この本を読むとそんなURの魅力に誰もがはまってしまうのではないかと思う。（井本）

2010/08/14

　ユナイテッドアローズの躍進と、サービスの素晴らしさを研究した本。個人的には、あまり素晴らしいと感じることが無かったような気がするけど、今は変わったのかもしれない。高級ブランドはさすがで、直しをお願いするとちょっと時間がきついなと思ったら、ホテルまで店員さんが出来上がりのスーツを届けてくれるという。さすがにありがたいなと驚いた覚えがある。ワードローブをさらけ出して、タンスをこの人に任せたっていう栄誉をもつ店員さんの話などから学ぶべきことも多い。仕事はセンス＋それを押し売らない懐の深さなんだと思う。もう一つ、採用の時には、店員さん自体にあこがれるという側面も多いという。学生がコンタクトする時こそ、将来のエースが採れるかもしれない大事なマーケティングのチャンスということだ。

2010/07/28

前職の上司が薦めてくれた本です。
エネルギッシュで周りにとっても影響を与えた方。

この本に載っている言葉をとっても大事だと教えてくれたんです。
山本五十六の有名な遺訓です。

ヤッテミセ
イッテキカセ
サセテミテ
ホメテヤラネバ
人ハ動カジ

言うだけではなくて率先して動いていた上司の姿と重なって、なんだかジーンときました。

私はアパレル勤務ではないのですが、同じお客様応対をする仕事として、この本は学ぶべきところがたくさんあります。
相手の心に響くサービスをするには、まず働いている私たちがコミュニケーションをとり、色々な意見を出し合える環境を作っていくべき。
日々勉強だなぁ。
届いた声に対してサッと素早い対応ができるユナイテッドアローズという会社は、とても素晴らしいと思いました。

職場に活気があって、皆がいきいきと働ける場であって欲しいと思うし、そうできるように頑張ろうと思います。

2010/04/20

知られざるアローズのサービス。

「販売員を一生の仕事に」 という概念の、販売員の地位向上 を全社的に取り組む姿勢がすごい。

ＣＳに関しての意識も非常に高く、 まさに感動を呼ぶ接客。

スーパーＳＰＡという新しい形の 業態の考え方。

同じ業界？で働かせていただいてる者として 色々と考えさせられました。