94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス の商品レビュー

ジャックミッチェル(著者),小川敏子(訳者)

2016/02/24

原題は、「Hug Your Customers」、早々に就職を決められた、大阪キャリア交流プラザの先輩会員KKさんが、経験交流の時に取り上げられた本です。面白そうだったので読んでみました。フリーハグが有名になったので、勘違いしそうですが、著者がいうハグとは、「お客さまの心をつかむコツとしていのハグ」 です。最近サービスについて考えることが多く、予想以上素晴らしい本でした。 例えば、「商品よりもお客さまへのサービス、お客さまへのサービスよりスタッフ」 という重要性の順位、店舗を新人教育のための大学とする、全員が現場（売り場）に立つ、定理を定める、現金重視、ハードルは高くしても基本は残るなど、ヒント満載です。確かに実践するのは難しいこともありますが、すぐに実行できることもたくさん紹介されています。企業だけでなく、いろんなところで応用がきくと思います。同じ系統の本では、「サービスが伝説になる時／ベッツィ・サンダース」 や 「ロープライスエブリデイ／サム・ウォルトン」 がよかったです。

2009/10/04

印象的な言葉
”この世に生まれた以上、人はだれでも人との深いかかわりを求めてると
私は固く信じています。家族との強い結びつきはもちろん、職場でも人との
結びつきを求めています。それなのについついその気持ちをおろそかに
してしまいがちです”

期待を超えたサービスを追求しよう。

そんなことが書かれたとてもいい一冊。

2009/10/04

久々に感動した本です。客商売をやっている人・・・、いや全ての人に読んでほしい本。ハグの力は、どんな場面にも絶大な効力を発揮するでしょう。