ホテルオークラ(橋本流)接客術 の商品レビュー

橋本保雄(著者)

2023/12/02

　会話力・観察力・好感力・プライド力・和力・情報力・判断力・行動力の『人を魅きつける8つの力』を題材に取り上げた、サービスマニュアル本。裏技や虎の穴ではなく、基本が書かれています。成功談や失敗談や思い出などの経験に基づくサービス技の数々は、とても分かり易かったし納得しました。著者のサービス哲学に感銘を受けました。ホテルサービスだけではなく、他業種の営業やサービスにも使えそうです。
　故・赤塚不二夫氏が、帯で｢わが友、保雄ちゃんはサービスの天才なのだ！｣と推薦していて驚きました。

2011/11/13

ホテルオークラ元副社長にして日本のホスピタリティサービスの第一人者の一冊。
ホテルオークラの接客の裏側を知る事ができます。
ホテル業は、「モノ」ではなく「コト」をサービスしているという言葉に痺れました

ホテルオークラと言えば、御三家と言われた日本最高峰のホテルのひとつであります。
最近は外資に押されている感もありますが、やはりオークラに行くと、外資系ホテルとは違った
居心地の良さを感じます。
本著は、そのオークラのサービスの礎を創り上げてきた著者によって執筆されています

ホテル業界のサービスマンに必要な要素を
①会話力
②観察力
③好感力
④プライド力
⑤和力
⑥情報力
⑦判断力
⑧行動力
の８つに整理し、それぞれわかりやすい事例と共に紹介してくれています

ホテルというのは、最高峰のサービスレベルが要求されるサービス業です

例えば、
「パンかライス、どちらになさいますか？」
→
「ご飯にするよ」
→
「ライスですね」
→
「何がライスだ。気取った態度を取りやがって」
ということでクレームになったりするそうです。

ここでの正解は、
＞「ライス」と「ご飯」が同一のものと判断できる以上、お客様の言葉を正す必要はないのだ
ということです

お客様の立場や考えを尊重する気持ちを持ちなさいというコトが、
全スタッフに教育されているので、全社に浸透させることが出来るのでしょう。

ここまでのレベルで教育されているのには恐れ入りました。

全ては、お客様の為に
ホテル業は、「モノ」ではなく「コト」をサービスしているという言葉に痺れました。